Exit les hotlines surchargées et les formulaires à poster, maintenant, c’est sur Twitter qu’il faut gérer son SAV. Depuis quelques années, de plus en plus d’entreprises adoptent le réseau pour y déployer un service clientèle nouvelle génération : une relation client plus moderne, et un esprit qui confère à l’entreprise un aspect plus attractif et à l’écoute de ses clients.
Retour sur cette mutation du service après-vente, avec pour exemple quelques marques avant-gardistes qui se sont consacrées au SAV réactif sur Twitter.
Pourquoi Twitter est-elle la plateforme adéquate ?
Twitter est le deuxième réseau social le plus utilisé en France, et ses membres comptent parmi eux des influenceurs, des bloggers, plus généralement des gens connectés qui ont un réel pouvoir sur l’e-réputation d’une marque. Utiliser Twitter pour son SAV permet ainsi à la fois d’éviter les débordements et transformer une action ratée en véritable bad buzz, mais aussi au contraire de maximiser les retours positifs et de profiter d’un bouche-à-oreille bénéfique !
Twitter permet à une entreprise d’assurer une assistance de qualité, en se montrant réactif et présent auprès de ses consommateurs, lui permettant dans le même temps d’écouter et de se faire une idée du discours des internautes sur la marque, et de son image « sociale ».
Comment faire du SAV sur Twitter un levier pour son e-réputation ?
De plus en plus d’utilisateurs se tournent vers Twitter pour faire part de leurs remarques, et bien que cette pratique soit encore peu répandue, il existe quelques bonnes pratiques pour devenir rapidement un expert à l’écoute et reconnu par ses consommateurs en tant que tel.
Etre réactif
Un service rapide et efficace paye. Un tweet rapide et efficace peut s’avérer être un avantage concurrentiel certain, les clients étant plus enclins à dépenser par la suite… Tout autant qu’une attente longue et une réponse qui n’arrive jamais peuvent être fatales.
Même sans proposer directement une solution, il est important de répondre rapidement – dans la journée – pour éviter les mauvaises réactions. Car 81% des internautes ne recommanderaient pas une marque après une mauvaise expérience SAV !
Calmer le jeu
Aussi véhéments soient les commentaires laissés, tact et politesse sont des qualités indispensables pour tout Community Manager. Des marques de respect tout autant plus obligatoires si l’on veut à tout prix éviter les « bad buzz ».
Posséder un compte distinct pour son SAV permet de le différencier de la communication corporate, deux activités fondamentalement différentes en tous points. De plus, les internautes identifient plus facilement où formuler leur requête lorsqu’ils effectuent leur recherche, ce qui évite que des demandes soient envoyées au hasard et se perdent dans le flot Twitter.
Utiliser les messages privés
La limite des 140 caractères peut devenir problématique lorsque le problème semble un peu plus complexe, et qu’une conversation un peu plus poussée est nécessaire. Par ailleurs, il est notamment souvent mieux d’essayer de calmer et de résoudre les problèmes des plus clients mécontents en privé, et d’éviter d’afficher au public tout débordement.
Valoriser le positif
Quand les messages reçus sont positifs, et quand les problèmes sont résolus en un tweet, il ne faut pas au contraire hésiter à le montrer. Des avis positifs et des clients satisfaits sont la représentation d’un service client réussi et la preuve d’une marque à l’écoute. Rien de tel pour mettre en confiance d’autres potentiels clients.
Retweeter des avis positifs encouragent d’autres consommateurs à le faire, faisant à la fois la promotion de vos offres tout en diffusant une image de marque positive. Encore un avantage concurrentiel certain !
Les pratiques sont nombreuses, mais l’important est de toujours se montrer compréhensif et à l’écoute : animer une communauté est une tâche d’experts, n’hésitez pas à nous contacter ! Le SAV sur Twitter est un bon moyen de travailler en omni-canal, et de permettre à des utilisateurs de plus en plus mobiles de pouvoir se connecter avec sa marque à tout moment.
