Comme pour beaucoup de secteurs, le digital s’est imposé au monde de l’assurance. Profession peu portée dans le cœur des particuliers, (que celui ou celle qui est enthousiaste à l’idée d’avoir rendez-vous avec son assureur le fasse savoir ou se taise à jamais !), la relation client a toujours été complexe à gérer pour les assureurs.
Il était donc urgent que ce secteur prenne le virage du digital afin de faciliter les interactions entre professionnels et clients.
Cependant, tous les acteurs n’ont pas encore franchi le cap de la transformation numérique : 44 % des décideurs en assurance estiment que leur entreprise n’est pas assez mature pour le digital (étude réalisée par Markess et Infopro digital). Si les professionnels ne sont pas encore prêts à digitaliser leurs services, la demande des internautes devrait les aider à les en convaincre. En effet, l’audience Internet sur les sites d’assurance est en forte augmentation depuis l’année dernière. En février 2016, 10,4 millions d’internautes en France se sont au moins connectés une fois à un site d’assurance, soit un internaute sur cinq ! C’est plus d’un million de visiteurs supplémentaires par rapport à l’an dernier. (étude Médiamétrie)
Tous ces chiffres prouvent qu’il est aujourd’hui capital que les assureurs franchissent le cap du digital et offrent des services qui allient proximité, expertise et facilité de communication à leurs clients. La demande est là. Assureurs, prenez de l’assurance (hihi !) et lancez-vous !
C’est le moment d’y aller sinon vous vous retrouverez vite dépassé par vos concurrents … Secteur déjà hyper-concurrentiel, le digital n’a fait que renforcer la compétition entre les différents acteurs. La personnalisation des services, les tarifs et la relation client sont des critères incontournables que tout assureur doit développer afin de faire face à ses nombreux concurrents et répondre aux exigences de ses clients qui sont de plus en plus difficiles à fidéliser.
Avant de vous montrer quelques exemples de présence digitale chez les assurances, j’aimerais revenir sur les conséquences et les intérêts du digital pour un assureur.
Quels intérêts à se digitaliser pour une assurance ?
Tout d’abord, il faut être conscient que le digital est en train de s’imposer au monde de l’assurance. Ce n’est pas comme si vous aviez vraiment le choix. La relation client est d’ailleurs le premier secteur dans les assurances à être touché par la transformation numérique.
Le digital renforce la proximité « virtuelle/physique »
Grande tendance digitale de 2016, le phygital permet de créer un lien plus fort entre le virtuel et le physique pour une expérience client plus satisfaisante. D’après une étude de Colombus Consulting, 90% des assureurs proposent sur leur site web une prise de rendez-vous avec un conseiller et, 40% un service de géolocalisation pour faciliter la venue des clients en agence.
De plus, le numérique permet de renforcer la lisibilité des offres des assurances auprès des utilisateurs. Du contrat d’assurance à la déclaration de sinistre en passant par l’assurance vie, les sujets abordés sont souvent complexes à comprendre. Or, ce sont des éléments très engageants qui nécessitent d’en saisir le sens et les conséquences. C’est pourquoi, la plupart des sites web proposent aujourd’hui des fiches produits claires et détaillées à leurs visiteurs. Internet, est un outil très pratique et utile pour faciliter la mise à jour et la diffusion des informations (via une newsletter, un emailing, les réseaux sociaux, etc).
Le digital promet plus de transparence aux clients
La transparence est un critère très recherché par les internautes qui consultent des sites d’assurance. C’est pourquoi, 62% des assureurs diffusent des avis clients (étude de Colombus Consulting). Cela a pour effet de rassurer et de mettre en confiance le visiteur pour l’inciter plus facilement à s’engager. Les assurances en ligne ont d’ailleurs une longueur d’avance sur le processus d’autonomie du client puisqu’elles proposent des services de gestion à distance, comme la pré-déclaration de sinistre que le client peut remplir directement sur le site web de l’assureur.
Le numérique permet de développer l’interaction avec la clientèle
Les réseaux sociaux sont très prisés par les assurances car ils représentent d’excellents supports pour :
- conseiller et informer leur communauté
- gérer leur relation client
- se démarquer de leurs concurrents grâce à une communication de proximité
En effet, 75% des assureurs sont présents sur Youtube et Twitter et 72% sur Facebook. Twitter étant généralement utilisé comme SAV pour gérer les réclamations clients. Cela permet de créer une approche plus personnalisée dans les échanges virtuels.
D’autres services permettent d’offrir une expérience client personnalisée : géolocalisation, rappel téléphonique, vidéos pédagogiques, tchat, application mobile, voire même des objets connectés comme le coffre-fort numérique illimité et gratuit de GMF.
Les assurances ont donc compris l’intérêt de se positionner sur des supports digitaux que leurs clients ont l’habitude d’utiliser. S’adapter pour être mieux adopté en quelque sorte !
La transformation numérique nécessite une formation en interne de ses équipes
Si la révolution digitale passe par le numérique, elle doit avant tout s’opérer en interne. Certaines entreprises ont encore des difficultés à saisir les enjeux de la communication digitale. Il est donc très important de former vos équipes et de les éduquer à ces nouveaux modes de communication.
Exemples d’assurances ayant réussi leur transformation numérique
Que ce soit sur les réseaux sociaux ou en utilisant des supports numériques, certaines assurances ont déjà pris le pas dans la révolution digitale. Zoom sur celles qui ont fait preuve d’innovation.
Les assurances et les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont, comme nous l’avons vu plus haut, des supports très souvent intégrés aux stratégies de communication des assurances et mutuelles. En effet, ils permettent à la fois de :
- Humaniser une profession généralement mal aimée
- Gérer de façon transparente et directe la relation client
- Communiquer sur les valeurs propres de l’entreprise
- Démontrer l’implication des professionnels auprès de leurs clients
- Donner des conseils pratiques aux internautes
- Véhiculer une image de marque innovante, experte et de proximité
Exemple GMF : une chaîne Youtube avec des conseils pratiques et complets
GMF a créé une chaîne Youtube très complète classée par thématiques : prévention, services GMF, sinistre, services financiers, etc.
Sur cette vidéo, GMF offre une mini-formation de secourisme pour adopter les bons gestes en cas de crise cardiaque. Elle tente ainsi de sensibiliser les internautes à la nécessité de suivre une formation de secourisme et prouve que l’assurance est aussi un métier de prévention.
Exemple MMA : une page Facebook qui aide à mieux vivre au quotidien
Sur la page Facebook de MMA, on trouve pleins de bonnes astuces et bons plans pour améliorer son quotidien. On ressent que MMA cherche à cherche à fédérer sa communauté à travers des posts qui transpirent le bonheur et le bien-être. On peut y retrouver des rébus, des « le saviez-vous », des astuces pour bien travailler, etc. MMA communique très peu sur ses offres et c’est tout à son honneur ! Elle a su trouver la stratégie éditoriale qui correspond aux attentes de ses fans sur Facebook. Le nombre d’interactions avec les publication en est la preuve : des centaines de partages et des milliers de likes à chaque post publié.
Exemple MAAF : un compte Twitter comme SAV
Hyper-réactive et à l’écoute de ses clients, telles sont les valeurs que la MAAF veut prouver à ses clients à travers son compte Twitter. L’assurance fait preuve d’innovation et se démarque de ses concurrents en utilisant un réseau social comme service-après-vente. Être dans la transparence et l’instantanéité, tels sont les objectifs que la MAAF cherche à atteindre via cette plateforme de micro-blogging qui est très utilisée par les internautes pour rester en contact avec les marques.
Exemple AXA : un compte Instagram pour véhiculer ses valeurs de marque
L’utilisation d’un compte Instagram n’est pas chose courante dans le monde des assurances. AXA a fait le choix d’utiliser ce réseau social, très axé sur l’image, pour communiquer sur les évènements auxquels elle participe et de façon plus générale pour transmettre à ses clients les forces de sa marque : l’humain, la fédération, la pro-activité et l’engagement.
Exemple du groupe Allianz : WhatsApp comme service client direct
Le groupe Allianz va loin dans sa transformation digitale en proposant à ses clients d’utiliser un compte Whatsapp pour les contacter plus facilement et rapidement. Véritable preuve que ce groupe d’assurance sait s’adapter en adoptant les habitudes digitales de ses clients. Véritable plus qui permet aussi de se démarquer de ses concurrents en faisant le choix d’un support innovant et social.
Les assurances et les innovations digitales
En plus de leur présence sur les réseaux sociaux, les assurances font preuve d’innovation en intégrant à leur stratégie de communication globale des supports propres au digital tels que les applications mobile ou les objets connectés.
Exemple Direct Assurance : une application mobile à télécharger sur iTunes
Direct Assurance souhaitant faciliter les démarches de ses clients en cas d’accident, a développé une application « Auto Direct Assurance » qui permet de déclarer en temps réel un sinistre, de faire une déclaration d’accident, etc. La particularité de cette application mobile est qu’elle est directement téléchargeable depuis un compte iTunes. A travers cette application, Direct Assurance prouve à ses clients qu’elle est à l’écoute de leurs besoins et leur assure un suivi constant.
Exemple Allianz, Amaguiz et Direct Assurance : l’utilisation d’un objet connecté contre une remise sur un contrat d’assurance
Les assurances auto proposent à leurs clients d’installer dans leur véhicule un boîtier connecté qui permet de récolter des données très précieuses concernant leur style de conduite. Le principe est simple si vous êtes bon conducteur, vous aurez le droit à des remises sur votre contrat d’assurance, à condition, bien sûr, d’accepter de transmettre vos données personnelles. Et oui, c’est le deal ! Le concept, provenant des États-Unis, consiste à mettre en place un système de tarification au mérite, et non à la tête du client. Une innovation qui risque de faire parler d’elle dans le monde des assurances !
Conclusion
Bien que 44% des acteurs de l’assurance ne soient pas encore prêts pour le passage au digital, il semblerait que ce virage soit inévitable. La demande des internautes concernant la personnalisation des services en ligne et la communication de proximité prouvent que le monde de l’assurance a tout intérêt à se digitaliser.
De nombreux acteurs ont déjà pris une longueur d’avance en investissant les réseaux sociaux et/ou en adoptant les supports digitaux pour renforcer leur présence digitale. Innovations, esprit de communauté, services en ligne, applications mobile, le monde de l’assurance a tous les moyens pour réaliser sa transformation numérique et pour répondre aux nouveaux besoins de sa clientèle.
Si vous souhaitez passer à l’action dès maintenant et entreprendre votre transformation digitale, notre équipe d’experts est là pour vous accompagner dans votre stratégie digitale.
