Cross-canal, multicanal, omnicanal … il y a de quoi perdre la tête entre les trois ! Pas toujours compris ni même employés, ces termes sont pourtant des notions marketing que tout commerçant ou e-commerçant devrait maîtriser. Peut-être les pratiquez-vous sans le savoir … Explications aujourd’hui sur ce trio gagnant de techniques marketing.
Le multicanal
Un canal a pour but que le client se décide à acheter. La stratégie multi-canal consiste donc à développer plusieurs canaux de vente avec les clients.
Le multicanal est aujourd’hui devenu une stratégie digitale incontournable qui incite de plus en plus les marques et professionnels à développer leur commerce en ligne. En effet, les consommateurs sont hyper connectés à leurs smartphones, tablettes voire à leurs objets connectés, qu’ils utilisent quotidiennement pour les aider dans leur parcours d’achat. Le comportement du consommateur a également évolué. Selon une étude de DigitasLBi, 84% des français achètent en ligne (75% dans le monde), 22% de t-commerce (20% monde) et 19% de m-commerce (28% monde).
Généralement, l’acheteur repère un produit en magasin puis se dirige vers le Web pour chercher et comparer les meilleurs prix avant de l’acheter sur une boutique en ligne. Le parcours client est devenu multiple et transversal. Il peut commercer une vente sur Internet pour finalement la terminer en magasin car il y apprécie le service client ou vice-versa. Retenez qu’avec la digitalisation du parcours client, le processus d’achat peut démarrer à tout moment et à n’importe quel endroit.
Le cross-canal
Face à un consommateur de plus en plus impatient et compulsif, les marques doivent redoubler d’efforts pour répondre à son nouveau besoin qui est d’avoir ce qu’on veut, quand on veut, où on veut et en un clic.
Les services offerts aux clients par les marques se démocratisent de plus en plus :
- Web-to-store : 9 consommateurs sur 10 consultent un site web avant d’acheter et 38% des mobinautes surfent en magasin depuis leur smartphone. Source FEVAD
- Click & collect : 68% des français le pratiquent, en particulier dans les secteurs de l’habillement (30%), le high-tech (17%) et les biens culturels (15%). Source Next Content
- Drive : répond aux problématiques de gestion du temps et de stationnement.
- Shopping en un clic : lancement des boutons « acheter » sur Facebook, Twitter, Pinterest et Google.
- Fashion-to-mobile : avec l’application mobile Zoomdle , il est désormais possible de flasher des vêtements dans des magazines tels que Biba et Grazia pour pouvoir directement les acheter sur son mobile.
Conclusion : les (e)commerçants ont tout intérêt à mettre en place une stratégie cross-canal efficace qui réponde aux nouveaux besoins des consommateurs, à savoir : acheter en un clic ce qu’ils désirent. Ils ont tout à y gagner : expérience client satisfaisante, meilleure visibilité et compétitivité et surtout développement des ventes par la même occasion !
Ayez en tête, que si vous mettez en place une stratégie cross-canal, l’expérience client sera optimisée et cela aura une répercussion immédiate et ultra positive sur l’engagement et la fidélisation du client.
L’omnicanal
Le monocanal est mort … RIP. Aujourd’hui, nous sommes passés d’une relation linéaire à une relation en plusieurs dimensions, horizontale et pyramidale : bienvenue à l’omnicanal !
Les interactions avec le consommateur sont en continu : applications mobiles, tablettes, objets connectés, etc. Les magasins physiques commencent eux aussi à agir comme un site web car ils doivent s’adapter aux nouveaux besoins des consommateurs. L’omnicanal représente la troisième technique marketing qui a donné naissance aux magasins connectés. Les consommateurs sont connectés en direct à Internet depuis un magasin ce qui facilite leurs parcours client et leur permet d’aller plus loin dans l’expérience d’achat.
Carrefour a récemment lancé son concept d’hypermarché connecté à Mons en Belgique. Ce ne sont plus des rayons mais de véritables boutiques intégrées à un hypermarché.
De nombreux services digitaux sont proposés aux consommateurs pour leur faciliter leur parcours client :
- Un mur digital à l’entrée est disponible pour commander les articles lourds (lessives, eaux, etc). Le client paye et retire ses achats au drive à la fin de ses courses.
- Le client peut commande, via une borne digitale, son électroménager et se faire livrer à domicile ou choisir ses livres (non présents dans les rayons) et les retirer deux jours plus tard en magasin.
- Le consommateur peut personnaliser son papier peint avec sa photo préférée grâce à une borne qui sort immédiatement l’impression.
- Dans le rayon vin, les client peuvent découvrir toutes les caractéristiques de la bouteille choisie en la scannant à une borne.
- Dans le rayon prêt-à-porter, un miroir digital permet au client de se voir sous toutes les coutures en vidéo ou en photo. Il peut même partager les photos sur les réseaux sociaux en faisant appel à l’avis de ses amis.
- Un accès wifi, au niveau de la cafétéria du magasin, est à la disposition des clients pour recharger leur téléphone ou tablette.
Ces nouveaux dispositifs connectés permettent aux consommateurs de transformer la corvée des courses en une expérience unique et ludique.
Conclusion
Cette transition digitale semble inévitable pour les marques qui, comme l’hypermarché de Carrefour, vont se faire bien voir par le public.
