La société Proximis, qui propose des solutions on-line et in-store pour améliorer l’expérience client, a récemment proposé une infographie sur les différents profils d’acheteurs en 2017. Grâce à leur expérience dans le retail en magasin et en ligne, ils ont pu dresser le portrait des 10 profils d’acheteurs qu’un retailer peut rencontrer.
Quels sont les 10 profils d’acheteurs ?
Si les profils d’acheteurs établis par Proximis s’inspirent aussi bien du retail instore que du online, on peut tout à fait retrouver ces profils dans le e-commerce uniquement.
Quelle stratégie digitale employer avec ces acheteurs ?
Le client idéal et le client fidèle :
Ce profil de clients est un peu le Graal du retail. Tout le monde rêverait de les avoir, mais malheureusement ce n’est pas toujours le cas. Alors quand on en a, il faut les garder. L’objectif est donc de les fidéliser. Votre stratégie de fidélisation client sur Internet peut très bien passer par la mise en place d’un programme de fidélité. Vous pouvez également octroyer à vos clients fidèles des avantages supplémentaires (promotions, cadeaux, frais de port offerts, …) que vous leur proposerez via des campagnes emailing personnalisées. Les réseaux sociaux peuvent aussi être de bons outils pour les fidéliser. Vous pouvez par exemple créer des groupes privés sur Facebook, ou élire des ambassadeurs de votre marque sur Instagram. L’idée est de leur donner le sentiment d’être privilégiés.
Le profil d’acheteur roi :
Même en ligne, on retrouve ce fameux client roi, celui qui demande de l’attention. Pour le satisfaire, il faut lui offrir un service client en ligne irréprochable. Il faut lui proposer un service client omnicanal, et quel que soit le canal, il faut être disponible à n’importe quel moment. En plus d’un service client téléphonique, répondez à ses attentes par e-mail, sur votre site Internet via un chatbot ou encore sur les réseaux sociaux via des applications de messagerie.
Enfin, satisfaire le client roi, ce n’est pas seulement accéder à toutes ses demandes, il s’agit aussi de répondre à ses attentes en termes de services. Offrir les frais de port et les retours, proposer un emballage cadeau, être précis et exhaustif dans la description des produits, … La notion de satisfaction du client roi sur Internet, c’est de savoir anticiper tout ce qu’il pourrait vous reprocher et tout ce qu’il attend de vous.
Le profil d’acheteur mécontent :
En ligne, ce client va exprimer son mécontentement en publiant des avis et commentaires négatifs à propos de votre boutique. Vous ne pouvez pas ignorer les clients mécontents, ou pire leur répondre avec un ton condescendant ou irrespectueux. Il faut dans tous les cas montrer à ces profils d’acheteurs mécontents que vous prenez en compte leur avis, voire trouver une solution pour inverser la tendance. Ces avis négatifs doivent être gérés avec beaucoup de tact pour soigner votre image de marque.
Le profil d’acheteur impulsif :
L’idée est d’inciter ces profils d’acheteurs à passer à l’action. N’hésitez donc pas à avoir recours au call-to-action pour les encourager. Utilisez des boutons d’appel à l’action dès que vous en avez l’occasion : sur vos publicités AdWords, sur vos profils de réseaux sociaux, sur les publicités Facebook Ads, etc. En parallèle, il faut proposer à ces profils d’acheteurs un service ou un produit qu’il ne regrettera pas afin d’éviter tout retour arrière.
Le profil d’acheteur comparateur :
Difficile de passer à côté du client comparateur, surtout dans un contexte de e-commerce. C’est devenu un réflexe, une norme. Facilitez-lui la tâche en proposant par exemple un outil de comparaison et des filtres pour qu’il puisse comparer facilement vos différents produits. Soyez le plus précis possible dans vos fiches-produits. Toutefois, le client comparateur ne compare pas seulement les produits entre eux, il va aussi comparer les prix avec la concurrence. À vous de lui proposer la meilleure offre. Par exemple, mettez en avant vos prix attractifs par le biais d’une campagne Shopping avec Google AdWords.
Le profil d’acheteur indécis :
Le client indécis prend tout son temps avant un achat. Il met en moyenne 13 heures entre la recherche et l’acte d’achat en ligne. Pour favoriser le passage à l’acte d’achat, apportez-lui les arguments qui feront mouche. Soyez donc exhaustif dans vos fiches-produits tout en étant convaincant. Soyez également présent tout au long de son parcours d’achat en répondant à toutes ses interrogations. Et pourquoi ne pas lancer des campagnes de remarketing avec AdWords ou bien Facebook Ads ?
Le profil d’acheteur curieux :
Pour séduire le client curieux sur votre site, offre-lui une expérience client unique pour retenir son attention, l’inciter à rester et à acheter vos produits. Tout comme pour le client indécis, vous pouvez recibler ces clients curieux avec une campagne de remarketing.
Le profil d’acheteur opportuniste :
Les clients opportunistes seront attirés par les avantages que vous pouvez leur proposer. Des frais de port et retours offerts, le click and collect, des remises et autres offres promotionnelles sauront les séduire. Mettez en avant ces avantages dans vos campagnes Search et Display par exemple. Ainsi, les annonces textuelles pourront contenir des extensions d’accroche avec vos différents avantages ou des extensions de prix.
Le profil d’acheteur connaisseur :
Comme pour le client roi, le connaisseur vous attend au tournant. Proposez une offre et un service irréprochable et tout devrait bien se passer. ?
Un service client disponible et efficace, une image de marque travaillée et une offre avantageuse, c’est finalement ce qu’attendent tous vos clients de vous. Mais pour aller plus loin et saisir toutes les opportunités de conversion émanant des différents profils d’acheteurs, pourquoi ne pas vous lancer dans le webmarketing ? La mise en place et le suivi de campagnes AdWords et Social Ads font partie de notre domaine de compétences. Prenez le temps d’en discuter avec nos experts.
