Retour sur le Salon E-commerce 2015 : bilan mitigé des conférences

Le Salon E-commerce est un évènement que Powertrafic ne manque jamais ! C’est donc naturellement que pour la 4e fois consécutive nous avons répondu présent pour cette 12ème édition du Salon E-commerce 2015. Du lundi 21 au 23 septembre, direction la capitale pour faire notre place parmi les nombreux stands qui exposent pendant ces 3 jours de folie.

Le Salon E-commerce : l’évènement cross-canal à ne pas manquer

Le Salon s’articule toujours sur les axes « Technologies », « Marketing Digital », « Logistique » et « Customer Experience » mais cette année il y a une nouveauté : un deuxième évènement lancé en parallèle, la Paris Retail Week. 1200m² supplémentaires dédiés à la rencontre entre les e-commerçants et les commerçants possédant un magasin physique. En effet, les frontières entre points de vente et e-commerce sont de plus en plus fines. Les consommateurs sont ultra-connectés : utilisation des smartphones, succès du click and collect, le parcours client en point de vente a lui aussi changé. C’est pourquoi, on parle de cross-canal. E-commerçants et commerçants sont finalement face à des problématiques similaires, celles de devoir capter l’attention d’un consommateur de plus en plus exigeant et omnicanal, par (et sur) tous les moyens.

Les temps forts du Salon E-commerce qu’il fallait suivre …

Le Salon E-commerce c’est aussi des temps de prises de parole, 300 au total sur ces trois jours. Il y a les conférences, les plénières, les keynotes mais aussi des académies comme Google, Facebook et Twitter qui ont pris la parole en expliquant leurs stratégies liées au e-commerce. Et puis, le Salon E-commerce c’est aussi l’élection des E-commerce Awards, l’élection du Rookie of the year (comprenez par là qu’on élit une nouvelle société qui a un concept « waouh »)  et le village des Start-up, histoire de rester à la page sur ce qui se fait de neuf en ce moment.

Personnellement, je n’ai pas ressenti ces temps forts … Je devais être probablement aux mauvais endroits !

Et, le stand Powertrafic dans tout ça ?

Installée dans la section « Digital Marketing », sur le grand stand M076 que nous partagions avec nos voisins de Seine Innopolis et NWX, l’équipe Powertrafic avait le smile et la pêche pour vous accueillir pendant ces 3 jours intenses de rencontres. Nouveauté aussi pour nous cette année : une TV et du café !

Si l’équipe Powertrafic n’était pas tout le temps au complet sur son stand, c’est que notre Responsable Technique, Henri Offroy, est monté sur scène pour animer 3 conférences :

1. « 20 astuces faciles et gratuites pour optimiser votre référencement Google »  le Lundi 21 Septembre à 17H15
2. « Pourquoi et comment développer vos ventes en multi-shop? » le Mardi 22 Septembre à 10H00, co-animée avec 42Stores.
3. « Google a les cartes en main : apprenez les règles du jeu ! » le Mercredi 23 Septembre à 11H30, pour connaître les trucs et astuces en SEO et SEA pour faire ami-ami avec Google.

Retour sur les conférences auxquelles j’ai participé

Mardi 22 septembre, direction le Salon à Portes de Versailles. Première fois que je me rends à cet évènement, et à mon entrée dans le Pavillon 1, mieux vaut savoir où vous allez car il y a des stands de partout ! Bref, pas le temps de flâner, j’ai ma première conférence dans 20 min sur le thème du marketing de l’engagement avec comme intervenants Public Idées / MediaVeille /MonsieurDrive.com. Manque de chance je n’ai pas le numéro de la salle … Et là, c’est le drame ! Je me rends à l’accueil pour avoir le programme des conférences et là je joue à trouver « Où est Charlie ? »  ou plutôt à « Où est le numéro de ma salle ? ». En bonne normande, je râle déjà sur le format journal du programme qui me semble vraiment peu pratique (les feuilles se détachent, j’ai déjà les mains pleines, bref, au bout de 10 minutes, avec l’aide d’un conseiller à l’accueil, j’ai enfin mon numéro de salle … Ouf !) Petit conseil pour les prochains salons : plus jamais de format journal svp !

1ère conférence sur le marketing de l’intérêt : « ne payez que vos internautes engagés ! »

Ça y est je suis « dans la place » ! Premier coup d’envoi lancé avec cette conférence animée par Public-Idées. Casque sur les oreilles (c’est pour mieux t’entendre mon enfant !), armée de mon stylo et de mon carnet, je suis toute ouïe pour apprendre plein de nouvelles choses !

Appuyé par deux témoignages clients : MediaVeille et Monsieur Drive.com, Public-Idées commence par expliquer que la tendance du web est au collaboratif. La preuve avec l’entreprise Blablacar qui, la semaine dernière, a fait une levée de fonds de 177 millions d’euros.

Selon Public-Idées, la rémunération des campagnes marketing au CPC serait révolue. « Combien d’entre-vous ont-t-ils payé une campagne rémunérée au coût par clic pour rien ? » demande Public-Idées à la salle. Plusieurs mains se lèvent. Explications.

Si vous souhaitez plus que du trafic mais, de l’engagement de la part de vos internautes, le CPC ne serait plus adapté. L’évolution du trafic va aujourd’hui au-delà du simple clic. Après le CPC (coût par clic), le CPV (coût à la visite), le CPE (coût par engagement) semble plus judicieux pour mesurer le véritable engagement de la part de vos internautes.

Plusieurs facturations possibles pour les campagnes au CPE :

• Le temps passé
• Le nombre de pages vues
• La mise au panier

Dans le cas de MonsieurDrive.com (comparateur des prix de supermarchés), ce qui l’intéresse c’est la facturation à l’ajout d’articles au panier. Certes, il obtiendra moins de volume mais son trafic sera plus qualifié. MonsieurDrive.com va d’ailleurs lancé au mois d’octobre une nouveauté sur son site : « les suggestions de Nelly » qui présente un double avantage. Une variété d’articles proposée aux consommateurs et pour les marques, l’assurance que, le produit proposé sur les réseaux sociaux ou sur le site, soit mis au panier en 1 clic !

Mon ressenti

Pour être honnête je m’attendais à une conférence plus théorique sur l’engagement et le marketing de l’intérêt mais je me suis vite aperçue qu’en réalité c’était davantage une démonstration pour vendre les solutions de Public-Idées … Néanmoins, j’ai tout de même pu en apprendre davantage sur la facturation des campagnes au CPE.

2ème conférence : Pourquoi donner la parole à sa communauté ?

J’enchaîne avec cette conférence qui va parler « communauté » et « social engagement » avec « l’inventeur du click to community », la société HowTank. Sur scène, plusieurs intervenants mais, aussi de gros monstres poilus :

• HowTank : « Click to Community » qui est tourné sur l’expérience utilisateur grâce au tchat communautaire. Les visiteurs d’un site sont maintenant conseillés et guidés en temps réels par d’autres utilisateurs. Howtank a d’ailleurs reçu l’E-commerce Awards 2015 dans la catégorie « social commerce ».
• La Redoute : témoignage client sur son expérience du tchat communautaire de Howtank
• Voyages-sncf.com : témoigne sur sa récente collaboration avec Howtank
• Tape à l’oeil : client de Howtank, il explique les avantages de cette plateforme communautaire
• Alltricks (site e-commerce spécialisé dans le cycling et le running) : nous raconte son début d’expérience sur le click to community
• Backmarket.fr (spécialisé dans les articles reconditionnés) : futur client de Howtank qui se pose des questions sur les retours d’expériences des marques et des consommateurs utilisant cette plateforme communautaire.

Commence alors un vrai ping-pong entre HowTank et les témoignages clients. La solution HowTank : un live tchat communautaire sur lequel les visiteurs peuvent directement poser des questions aux utilisateurs du site ; les internautes se sentent alors conseillés et rassurés puisque ce n’est pas la marque elle-même qui parle, ce sont ses ambassadeurs. Le tout sans quitter le site. Bien sûr, il peut y avoir des débordements, expliquent les marques, les discussions sont ouvertes et peuvent parfois dériver sur d’autres sujets mais, c’est aussi ce qui permet de créer du lien.

Généralement recrutés par emailing ou newsletter, les nouveaux membres aspirent à rejoindre la communauté par ce qu’ils veulent partager leur passion/expertise, avoir une certaine reconnaissance par la marque et leurs pairs, se sentir impliqués en aidant la marque à améliorer ses produits. Bref, peu importe leurs aspirations, ces  membres de la communauté vont réellement apporter une valeur ajoutée pour l’expérience utilisateur mais vont aussi avoir un impact sur les ventes.

L’entreprise Alltrikcs affirme que grâce au tchat communautaire, son taux de conversion a été multiplié par 20 ! « Un achat avec discussion convertit 3 à 4 fois plus qu’un achat sans discussion » ajoute-t-il. Le tchat communautaire est comme un nouveau canal de vente selon lui. Cependant, cela nécessite du travail en exploitation de données et en animations. Sinon, la communauté d’ambassadeurs risque de s’essouffler.

Pour éviter que la communauté ne perde son dynamisme, plusieurs animations sont utilisées par les marques :

• Infos exclusives
• Événements VIP pour les ambassadeurs
• Aide et conseils pour utiliser la plateforme communautaire

Les impacts du click to community semblent être plutôt positifs pour HowTank et les marques qui l’utilisent : le volume de conversations , le temps de parole qui avoisine les 6 min sur la plateforme, le taux de réponse immédiat à 93 % …

HowTank semble être bien parti pour trouver sa place auprès des e-commerçants. Personnalisation de l’approche client, conseils donnés par des ambassadeurs, clients rassurés, tous les ingrédients semblent concourir à de meilleures conversions. La recette est simple, il faut accepter de donner la parole à ses clients.

Mon ressenti

Cette solution de « social commerce » proposée par HowTank est une excellente idée je trouve. Mettre en place une communauté de pairs est un moyen sûr pour une marque de générer un trafic qualifié, d’améliorer les conversions sur le site et de développer positivement son image de marque. Attention, il ne faut pas se louper dans le recrutement des ambassadeurs car ce sont eux les influenceurs de vos futurs clients …

3ème conférence : Optimiser sa relation client avec Diabolocom

Début d’après-midi, je m’en vais pour assister à mon avant dernière conférence. Au programme, l’intervention de Diabolocom et comme témoignages clients : Vestiaire Collective et Coyote Systems.

« Bâtir le renouveau de l’expérience de vos clients grâce à une relation client engagée et efficiente ! » tel était le titre de cette conférence. Je pensais avoir des infos croustillantes et utiles mais, ça c’était avant d’y assister …

Déception totale sur cette conférence, pour être honnête je n’ai pu prendre de notes tellement ils m’ont perdu dans leurs témoignages ! Le titre de la conférence n’était pas du tout en rapport avec ce qui s’est dit. Aucune valeur ajoutée pour ma part. C’était très centré sur les solutions de Diabolocom : mail, tchat, télémarketing et téléphone.

Désolée, je ne peux vous en dire plus sur cette conférence car je n’ai pas réussi à comprendre le lien entre le titre de la conférence et le contenu. Et, pourtant je vous assure, je ne suis pas blonde !

Mon ressenti

En deux mots « déception » et « incompréhension ».

4ème et dernière conférence : Repêcher les 99 % de visiteurs qui ont quitté votre site grâce à des moyens efficaces et rentables

C’est LA conférence que j’attendais ! En charge d’animer l’atelier : l’agence Cybercité qui est, comme nous, spécialisée en webmarketing et référencement.

Cybercité explique que le trafic aujourd’hui coûte de plus en plus cher et que cela ne va pas aller en s’améliorant. Si l’on a un taux de conversion entre 1 et 3 %, il faut s’estimer heureux ! Un heureux élu dans la salle avait plus de 3% de taux de conversion : veinard ou vantard ? Telle est la question …

Plusieurs leviers d’acquisition de trafic existent mais, selon Cybercité, l‘email marketing semble être le plus efficace et le plus rentable.

Développer son audience est de plus en plus difficile et les coûts d’acquisition sont de plus en plus chers. La solution made in Cybercité : développer les points de contacts avec les visiteurs et faire en sorte qu’ils reviennent sur le site.

Généralement, les sites veulent convertir leurs visiteurs directement en clients. Or, 99% d’entre eux ne sont pas convertis. Cybercité propose alors de, non pas convertir son audience en clients mais, en prospects de manière à les faire revenir sur le site.

Et l’emailing semble être la solution idéale rapport efficacité/rentabilité. Cybercité donne l’exemple des offres de réductions immédiates qui se déclenchent lorsque le visiteur arrive sur le site. Pour recevoir sa réduction, il suffit que l’internaute donne son adresse email pour pouvoir profiter de l’offre à sa prochaine visite sur le site. Cette technique permettrait d’améliorer de 3 à 4% le nombre de conversions.

Autre exemple, le téléchargement d’un guide ou de conseils. En somme, c’est une page de contenu qui ne contient pas d’offre commerciale et qui ne peut générer de ventes directement mais après 3 emails reçus, on s’aperçoit que le prospect revient sur le site. Cette technique semble être encore plus efficace que les offres de réductions immédiates puisqu’elle permettrait d’obtenir des taux de conversion de 10 %.

Mon ressenti

Bien que je me sois sentie noyée par les chiffres, Cybercité a su apporter des solutions concrètes à la problématique de stratégie de trafic pour une meilleure conversion. Plutôt surprise par les résultats de conversion de l’email marketing, il semblerait que cette technique soit loin d’être enterrée.

Pour conclure

Cette journée aura été pour moi l’occasion de découvrir cet évènement mythique auquel participent chaque année des centaines d’entreprises mais, je reste néanmoins déçue sur le contenu « trop commercial » des conférences auxquelles j’ai participé. J’aurais peut-être dû sélectionner les keynotes ou les plénières pour des informations plus désintéressées et instructives …

Pour ceux qui auraient manqué les conférences de Powertrafic avec Henri et Olivier, rendez-vous ici pour le debriefing ! En bonus, la présentation en pdf sur les 15 règles d’or SEO + 5 conseils AdWords à télécharger.