Bien que présents sur le web depuis des décennies, les chatbots font de plus en plus partie de notre quotidien. Ces robots conversationnels sont des petits programmes utilisés par les plus grandes plateformes (Facebook, Slack, WeChat, Skype…) afin de proposer des services élaborés aux entreprises de commerce conversationnel. Ils sont programmés pour réaliser des tâches automatisées, comme dialoguer avec des utilisateurs, en leur donnant l’impression de converser eux-mêmes avec une vraie personne, dans le but seul d’améliorer leur expérience client.
Evolution ou révolution ? Comment cette intelligence artificielle fonctionne-t-elle et quels sont ses avantages ? Cette modernisation de la conversation nous a fait nous intéresser sur le rôle et sur l’impact qu’auront ces bots sur notre utilisation d’internet.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Expliqué simplement, un chatbot est un logiciel capable d’interagir avec un système, via une plateforme ou une application de messagerie. Ces robots informatiques sont en mesure de s’interfacer avec une ou plusieurs applications dans le but d’y ajouter un service ou une fonctionnalité. Les chatbots vont proposer des réponses automatisées, tentant de répondre aux plus près des attentes des clients.
Il existe deux types de robots : ceux qui agissent dans un cadre pré-établi et définit par leur créateur et ceux qui apprennent en fonction des échanges qu’ils ont on appelle cela le machine learning.
Nous retrouvons cette intelligence artificielle dans notre vie de tous les jours, et surtout dans nos smartphones – Siri et Cortana sont deux chatbots bien connus. Ces derniers, plus justement appelés « assistants personnels », vont vous proposer par exemple d’ajouter un rendez-vous dans votre agenda une fois qu’il aura identifié une date dans un SMS. Siri fait par exemple partie de la première catégorie et Cortana de la seconde.
Comment fonctionnent ces robots conversationnels ?
Mais comment ce robot est-il capable de vous répondre de manière censée et de résoudre vos problèmes ? Un chatbot peut fonctionner à la fois de manière vocale, ou textuelle, et nécessite alors une programmation préalable, afin que le robot comprenne vos intentions. Le Traitement Automatique du Langage Naturel (ou TALN) va permettre, via un processus d’application de programmes et techniques informatiques au langage humain, de personnifier le chatbot en lui octroyant la possibilité d’analyser les mots-clés de la requête pour pouvoir y répondre.
Une programmation basée sur la relation humaine
Les bots repèrent les mots-clés et répondent grâce à des réponses pré-enregistrées, qui elles, ont été conçues par les humains. Les chatbots ne sont pas totalement autonomes, et l’humain reste au cœur de ce commerce conversationnel. Cette intelligence artificielle se doit d’être préalablement entraînée par une équipe, et doit être constamment supervisée et contrôlée. A savoir que les réponses d’un chatbot sont tout de même limitées, et les sujets plus délicats ne peuvent être traités.
Utiliser les bots pour booster son entreprise
Quelles opportunités pour les annonceurs ?
Ces nouveaux outils à mi-chemin entre relation client et commerce conversationnel représentent un véritable atout pour les marques en quête d’innovation. De nombreuses entreprises y ont recours, en particulier pour proposer une aide personnalisée à leurs utilisateurs et pour ainsi pallier à toute expérience client ratée.
Pourquoi intégrer un chatbot à son site ?
Combien d’utilisateurs ont-ils déjà arrêté de commercer avec une marque justement à cause d’une mauvaise expérience client ? Et tout le monde a déjà subi l’attente interminable pour être mis en relation avec le conseiller qui résoudra notre problème. Les chatbots peuvent se révéler être une solution efficace pour pallier à ce genre de désagrément… et pour éviter de perdre des clients.
Un ajout de chatbot à son site permet de proposer une assistance en ligne disponible 7 jours sur 7 et 24h/24, tout en évitant à ses utilisateurs un temps d’attente trop long pour joindre un conseiller par téléphone.
Facebook Messenger pour se lancer dans la tendance
Facebook Messenger s’est récemment ouvert aux annonceurs, proposant ainsi à son milliard d’utilisateurs de communiquer directement avec les marques, et d’obtenir des réponses à leurs questions sans attendre. Messenger comptait en juin quelques 11 000 bots, et ce nombre atteint aujourd’hui près de 18 000 ! Ce chiffre ne tardera pas à augmenter, Facebook ayant récemment acquis sa propre plateforme de création de bot, ou « bot engine », à laquelle plus de 23 000 annonceurs se sont inscrits au cours du premier mois seulement.
Autant de bots que vous pouvez retrouver sur le moteur de recherche spécialisé, BotList.
Voyages-Sncf, premier site français à passer aux chatbots sur Messenger
Pour pallier à ce problème, Voyages-Sncf – premier site français à utiliser les chatbots sur Messenger – associe messages automatiques à de véritables conseillers. Lorsque le client pose une question à laquelle le bot ne peut répondre, le conseiller prend le relai en ayant accès à tout l’historique de la conversation.
Un tel exemple nous démontre l’efficacité de l’intelligence artificielle lorsqu’associée à une intelligence humaine, ouvrant ainsi le champ des possibilités du commerce conversationnel.
Une audience (très) large pour recueillir les données de ses clients
L’idée d’avoir accès à une audience d’un milliard de personnes a séduit beaucoup d’entreprises, les chatbots sont de plus généré via un seul code source, qui peut être adapté à toute plateforme. Un chatbot propose une expérience client personnalisée, sans aucune obligation de téléchargement. Beaucoup moins cher que le développement d’une application entière, un chatbot constitue en plus un levier de business important, en permettant de collecter des données clients personnalisées, contextualisées et géolocalisées.
Les chatbots : autant d’avantages, mais pour quelles limites ?
Les chatbots connaissent leurs limites : ce ne sont pas des humains, et leur champ de réponse s’arrête à peu près à ce qu’on leur a enseigné. Ils fonctionnent très bien pour les questions simples, et les requêtes clairement formulées. Si l’on commence à utiliser des mots trop compliqués, ou des questions qui n’auraient pas été implémentées, on peut vite se rendre compte qu’on s’adresse à un robot et de se retrouver avec l’impression de parler dans le vide.
Un des avantages de ces chatbots, est qu’ils apprennent à mesure qu’ils interagissent avec les utilisateurs. Ils tendent de plus à adopter le ton de leurs correspondants, tentant de s’adapter à leur personnalité. Il faut donc entraîner au préalable ces robots, afin qu’ils gèrent au mieux les dérapages. Microsoft en a fait les frais, lorsque 24h après le lancement de leur chatbot sur Twitter – TayTweets – celui-ci est devenu ouvertement raciste.
En effet, certains internautes ont « piraté » Tay en lui faisant assimiler des messages ouvertement racistes ou misogynes. Un fiasco qui a vite fait retirer Tay de la plateforme pour une petite remise à niveau.
Les chatbots présentent de nombreux avantages en ce qui concerne le dialogue entre les marques et leurs utilisateurs, et permettent d’améliorer les relations commerciales jusqu’à une certaine mesure. Tout comme l’utilisation que nous pourrions avoir de notre propre assistant personnel via notre smartphone, on ne peut pour l’instant résoudre avec un chatbot de problème trop élaboré. Ces intelligences artificielles sont du reste bien utiles pour faciliter les petites tâches, et répondre aux problèmes les plus courants. Et bien qu’ils risquent de jouer un rôle de plus en plus central dans notre façon de communiquer, certains utilisateurs préféreront toujours avoir affaire à des humains.
Les robots n’ont donc pas encore remplacé l’intelligence humaine, le défi sera de créer des bots personnalisés capables de répondre selon les éléments de langage de la marque qu’ils « représentent ». Ricoré, dans le cadre du lancement de sa nouvelle campagne, s’invite déjà à votre petit déjeuner …
