Le Big Data, tout le monde en parle, mais personne ne sait réellement ce que c’est ou quoi en faire. Paradoxalement, alors que cette masse de données n’a jamais été aussi importante, la notion de Big Data n’a jamais été aussi floue et insaisissable. Et pourtant, les données, qualifiées d’or noir du XXIe siècle, représentent le présent et l’avenir du e-commerce et du marketing.
« 45% des dirigeants considèrent la base de données clients de leur entreprise moyennement riche. » Etude Ifop pour Makazi – 2013
« 72% des entreprises affirment avoir collecté des données qui n’ont jamais été utilisées par la suite. » Etude Morar pour Pure Storage – 2015
L’enjeu pour les entreprises est de prendre conscience des nombreuses données qu’ils détiennent, et surtout des opportunités que cela représente. La clé de la réussite aujourd’hui réside dans la capacité à analyser et utiliser intelligemment ces données pour guider vos stratégies et campagnes digitales. C’est à ce moment-là qu’intervient l’intelligence digitale. Comment peut-elle changer la donne ? On vous explique tout.
Prendre conscience des données collectées et de leurs enjeux …
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L’ère du consomm’acteur connecté
Il est évident que l’essor d’Internet et des nouvelles technologies a bouleversé les modes de vie et de consommation. Aujourd’hui, le consommateur est hyper-connecté, il est donc mieux informé et plus exigeant. N’importe où et à n’importe quel moment, il peut comparer les prix, lire des avis de consommateurs, aller voir ce que propose vos concurrents, etc. La fidélité client est plus fragile car mise à mal par des consommateurs de plus en plus volatiles. Ces derniers sont en effet interpellés de toute part par le marketing de masse. Ce tableau peut paraître un peu pessimiste, mais, au contraire, il appuie là où ça fait mal.
L’enjeu aujourd’hui est de vous démarquer par rapport à vos concurrents et d’atteindre votre cible grâce à une approche consumer centric. Vous devez séduire ces consomm’acteurs en répondant à leurs attentes. Et celle qui prime sur toutes les autres, c’est la personnalisation de l’offre et de l’expérience client.
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Une masse de données exponentielle
La démocratisation d’Internet et des réseaux sociaux a fait explosé les compteurs du Big Data. Les géants du Web, communément appelés GAFA pour Google, Apple, Facebook et Amazon, connaissent tout de nous. Ils connaissent notre identité, nos préférences, notre localisation, nos trajets, nos besoins, … C’est à partir de nos recherches sur Google, de nos achats sur Amazon, de nos habitudes de connexion sur Apple ou encore de nos interactions sur Facebook que se construit notre identité numérique.
Chaque internaute laisse des traces de son passage sur le Web, c’est ce qui alimente le Big Data. Chaque jour :
- 3,3 milliards de requêtes sont effectuées sur Google ;
- des centaines de millions d’heures de vidéos ont été visionnées sur YouTube générant des milliards de vues ;
- 4,5 milliards de likes sont distribués sur Facebook.
Internet est une source inépuisable de données collectées, et les réseaux sociaux y contribuent largement.
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Les réseaux sociaux, ces mines d’informations
Les centaines de millions de tweets envoyés chaque jour ou les milliards de likes distribués quotidiennement sur Facebook et Instagram sont autant de données collectées qui en disent long sur les internautes. Ces données ont même un nom : les Big Social Data. Être présent sur les réseaux sociaux représente de nombreuses opportunités, celles de gagner en visibilité, en notoriété ou de vendre. Ils présentent aussi un autre avantage de taille. C’est un outil puissant pour connaître vos clients et les personnes intéressées par votre marque.
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Croire aux promesses du Big Data
Tout l’enjeu du Big Data ne se résume donc pas à la collecte des données. L’objectif à terme est d’analyser les données collectées pour mieux les exploiter ensuite. C’est de cette manière-là que vous tirerez pleinement parti du Big Data. Délivrer le bon message au bon moment à la bonne personne sera possible. Mais la partie la plus difficile n’est pas de collecter les données, mais bien de les analyser et de les croiser pour en faire ressortir une connaissance client.
Ce faisant, vous pourrez ajuster votre stratégie en fonction des attentes de vos clients afin d’atteindre votre cible. C’est là tout l’intérêt de l’intelligence digitale.
… pour mieux en tirer parti grâce à l’intelligence digitale
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Le data-marketing : le nouveau paradigme
Le marketing traditionnel n’est plus. Vive le data-marketing ! La quantité croissante de données collectées implique forcément une nécessité de les gérer. Les marketeurs doivent évoluer en même temps qu’évolue le contexte dans lequel ils se situent. Aujourd’hui, la compétitivité passe par une approche centrée sur le client (consumer centric). C’est grâce à l’utilisation des données en votre possession que vous pourrez mener à bien cette stratégie.
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L’intelligence digitale comme moyen d’exploiter les données
L’intelligence digitale c’est la capacité à comprendre le comportement de vos clients dans un contexte bien défini. Pour cela, il faut analyser les données issues de votre site Internet, des réseaux sociaux ou de vos campagnes publicitaires, ce que l’on appelle les first-party data. Mais vous pouvez également posséder d’autres types de données, celles d’un partenaire commercial par exemple (second-party data) ou celles achetées auprès d’un fournisseur de données (third-party data). On est bien conscient que les données brutes collectées peuvent être considérables en fonction de votre activité, mais il existe des outils dédiés pour les gérer. Le CRM 360 ou le DMP (Data Management Platform), par exemple, centralisent toutes les données en un seul et même endroit. Cela va vous permettre de croiser plus facilement les données et d’affiner votre connaissance client.
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Vers une vision à 360° du client
Les formulaires vous fournissent des données déclaratives (nom, âge, sexe, …) ; les réseaux sociaux vous donnent des données démographiques et comportementales relatives à l’usage des utilisateurs (interactions, habitudes de connexion, …) ; votre site Internet vous apporte des données transactionnelles liées aux achats ; … Toutes ces données traitées dans une optique d’intelligence digitale vont permettre d’affiner votre connaissance client. Connaître vos clients, ce n’est pas seulement connaître leur âge, leur localisation ou leurs revenus, c’est aussi connaître leurs comportements, leurs habitudes, leurs besoins et leurs attentes. Vous devez avoir une vision à 360° de vos clients. L’intelligence digitale, c’est segmenter votre clientèle et établir des personas afin d’orienter intelligemment votre stratégie digitale.
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Personnaliser pour mieux régner
L’utilisation de l’intelligence digitale est la clé du succès d’une stratégie segmentée, personnalisée et scénarisée en fonction des besoins et attentes de vos clients. Sans une connaissance client approfondie, il serait difficile, voire impossible, de personnaliser de manière pertinente votre offre, vos campagnes publicitaires ou l’expérience attendue par vos clients. Il est même très probable que votre stratégie digitale n’atteigne pas votre cible.
Vouloir tirer parti du Big Data, c’est bien, mais il ne faut pas y aller tête baissée. Il faut avant tout se poser les bonnes questions et réfléchir à son objectif en fonction de sa situation et de son activité. L’analyse des données collectées et la connaissance client qui en découle ne seront assurément pas les mêmes selon votre objectif. Une fois l’objectif défini et les données analysées, vous pouvez vous entourer de professionnels pour tirer profit de l’intelligence digitale.
