« La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%. La probabilité de vendre à un prospect est de 5 à 20 % » (Marketing Metrics de P. Farris, N. Bendle, P. Pfeifer et D. Reibstein)
L’importance des stratégies de fidélisation est parfois sous-estimée. Pourtant, il est plus facile de vendre un produit ou un service à un client fidèle qu’à un prospect. De même, il est beaucoup moins coûteux de fidéliser sa clientèle plutôt que de faire l’acquisition de nouveaux clients. Sans oublier qu’un client satisfait par votre offre et attaché à votre marque sera votre meilleur ambassadeur. Partant de ce constat, nous avons voulu vous donner quelques conseils sur les moyens de fidéliser un client afin d’augmenter votre chiffre d’affaires.
#1 Les bons outils pour une bonne fidélisation
Avant de se lancer dans une stratégie de fidélisation, il convient d’abord de bien connaître vos clients et de déterminer qui sont les plus fidèles. Pour chaque client, il faut rassembler toutes les informations dont vous disposez sur eux : les coordonnées, les achats effectués, l’historique de vos échanges, etc. En fonction de la taille de votre entreprise, il faut adapter les supports pour gérer cette base de données. Pour une petite entreprise, Microsoft Excel ou Access peuvent suffire. Pour une plus grande, des solutions CRM (ou GRC) et DMP sont fortement conseillées.
#2 Créez un lien durable avec vos clients
Il est indispensable de communiquer régulièrement avec ses clients pour entretenir une relation durable. Mais il faut prendre soin de trouver un juste milieu pour ne pas les faire fuir. Ainsi, vos newsletters ou encore vos publications sur les réseaux sociaux doivent être envoyées régulièrement mais avec mesure pour ne pas paraître trop intrusif. Comme la communication n’est pas unilatérale, il faut aussi veiller à mettre à la disposition de vos clients des outils pour vous joindre (téléphone, e-mail ou chatbot). Quel que soit le moyen utilisé, veillez à toujours leur répondre à soigner la forme. Il faut véritablement instaurer un lien de proximité et de confiance entre eux et vous.
#3 Fédérez une communauté autour de sa marque
Pour entretenir le lien avec vos clients, rien de tel que les réseaux sociaux. En fonction de votre offre, de votre clientèle et de votre stratégie de fidélisation, vous allez privilégier tel ou tel réseau social.
- Facebook pour cibler un public large et profiter d’options de ciblage puissantes
- Twitter pour la relation-client et pour le B2B
- LinkedIn pour cibler les professionnels
- SnapChat pour cibler les jeunes et rajeunir son image
- Instagram pour mettre en valeur votre offre auprès des Millenials
- Pinterest pour susciter l’intérêt et être une source d’inspiration chez les femmes de 25 à 49 ans
Les réseaux sociaux peuvent vous apporter de nombreux avantages. Ils vous apportent une visibilité sur Internet, font office de support de la relation-client et sont l’out
il idéal pour créer de l’interaction (ex : des jeux concours) avec votre communauté. Celle-ci peut ensuite faire valoir votre marque par son engagement.
Pour fédérer les clients les plus fidèles sur les réseaux sociaux, vous pouvez facilement importer vos contacts. En parallèle, faites savoir à vos clients sur quels réseaux sociaux ils peuvent vous trouver. Mentionnez-les sur votre site, vos newsletters, vos emballages, etc.
#4 Personnalisez votre offre
Grâce à des formulaires, à des enquêtes de satisfaction et aux données récoltées sur vos clients, vous allez pouvoir segmenter votre cible et personnaliser votre offre. La personnalisation est un peu le mot à la mode ces derniers temps. Et pour cause, c’est ce que veulent les consommateurs. Votre offre de produits ou de services, vos messages ainsi que votre relation-client doivent être personnalisés. Le Big Data associé au Data-Driven Marketing permet d’identifier pour chaque client quels sont ses attentes et ses besoins.
Aujourd’hui, la personnalisation d’un message en mentionnant simplement le prénom ne suffit plus. Les préférences d’achat de l’utilisateur doivent être prises en compte. On peut imaginer qu’un client reçoive un e-mail avec les produits qui l’intéressent habituellement peu avant le moment où il a l’habitude de consulter le site Internet.
Crédit : Kameleoon
#5 Privilégiez vos clients fidèles
La stratégie de fidélisation requiert forcément de proposer aux clients les plus fidèles des avantages pour récompenser sa fidélité et pour renforcer son attachement à votre marque. Quelle que soit la forme de l’avantage, le client fidèle va apprécier cette attention Offrir une exclusivité ou un avantage préférentiel va contribuer à conforter le client dans l’idée de rester fidèle. Il faut évidemment adapter la récompense en fonction des besoins et attentes de vos clients. Ces privilèges peuvent passer par la mise en place d’un programme de fidélité qui récompenserait les clients en fonction de leurs achats. Il est aussi de coutume de donner un cadeau pour les étrennes. Vous pouvez également invités vos clients fidèles à des événements (journée portes-ouvertes, avant-premières, cocktails, …). Enfin, à l’heure de la digitalisation de la communication, vous pouvez aussi envoyer votre catalogue en version papier, en tirage limitée. Tout dépend de votre activité et des attentes de votre clientèle.
#6 Utilisez le marketing expérientiel
Si vous souhaitez séduire les clients occasionnels, un peu moins fidèles, c’est sur le terrain du marketing expérientiel qu’il faudra jouer. En leur offrant une expérience unique et mémorable, vous marquez les esprits et renforcez leur attachement à votre marque. Appliqué à un site Internet, le marketing expérientiel va venir exacerber la vue et l’ouïe. Il faut que le site soit interactif et ludique. Le site Web de matériel de ski Wed’ze a par exemple mis en place un site spécifique pour le lancement de sa collection 2016/2017 de masques. Les utilisateurs pouvaient simuler la vision d’une session de ski avec et sans masque en bougeant un curseur.
Avec les opportunités qu’offrent les nouvelles technologies (vidéo en 360°, réalité virtuelle et augmentée, etc.), il existe de nombreux outils pour concevoir des expériences inoubliables pour vos clients fidèles.
#7 Récompensez vos clients fidèles
L’une des principales stratégies en matière de fidélisation est la mise en place d’un programme de fidélité. C’est le meilleur moyen de connaître vos clients fidèles, de garder contact avec eux et de les relancer afin d’accroître votre chiffre d’affaires. Avec un programme de fidélité, les paniers moyen sont généralement plus élevés.
Il faudra néanmoins veiller à adapter votre programme en fonction de votre activité et des attentes des clients. Si le cumul de points a fait ses preuves, ce n’est pas forcément adapté à toutes les marques. Les membres du programme de fidélité de certains hôtels par exemple peuvent se servir de l’application dédiée pour effectuer le check-in et ouvrir la porte de leur chambre sans clé et sans passer par la réception.
#8 Proposez un service irréprochable
Dans une stratégie de fidélisation, il va de soi que vous devez proposer une offre de qualité, régulièrement renouvelée. Qu’il s’agisse d’un service ou d’un produit, vous devez tenir vos promesses. Mais il n’y a pas que la qualité de votre offre qui doit être irréprochable. Votre site Internet par exemple se doit d’être impeccable, tant sur la forme que sur le fond. Aujourd’hui, il faut qu’il soit Responsive, rapide et intuitif avec un design moderne. L’expérience et le parcours utilisateur doivent être savamment étudiés et optimisés.
En plus, vous devez vous adapter aux attentes des clients. Un site marchand doit par exemple proposer la livraison et le retour gratuit. Tout ce qui peut influer sur le passage à l’achat et le processus de fidélisation.
#9 Soignez la relation client
La relation client est la base d’une stratégie de fidélisation. Pour que la relation avec vos clients soient durables, il faut être réactif. Les demandes, suggestions et même les réclamations doivent être traitées rapidement. Il est important de toujours répondre à vos clients. Aussi, vous devez proposer à vos clients plein de supports pour vous contacter. Ils doivent pouvoir passer d’un canal à un autre facilement tout au long de leur parcours.
Par exemple, un client consulte votre site Internet sur un mobile et repère un produit qui l’intéresse. Mais il souhaite avoir quelques précisions sur celui-ci avant. Il vous contacte via votre page Facebook. Puis, il décide de commander sur votre site depuis son ordinateur. Il reçoit une confirmation de commande par e-mail ainsi que le suivi de celle-ci. Vous contactez le client par téléphone dès que sa commande est arrivée. Il vient la chercher en magasin.
En plus d’être omnicanale, la relation client tend aujourd’hui à être individualisée et personnalisée pour être durable. D’où l’importance de recourir à la collecte de données et au data mining.
Finalement, ce qui ressort le plus dans une stratégie de fidélisation actuellement, c’est la capacité à créer une expérience utilisateur optimale et surtout personnalisée. Mais ce n’est pas tout. La fidélisation passe également par la construction d’une relation durable. Notre équipe peut vous aider à mettre en place certaines stratégies qui vont en ce sens. Nous pouvons vous accompagner dans le déploiement d’une stratégie digitale sur les réseaux sociaux par exemple. Contactez-nous et nous réfléchirons ensemble à la stratégie que l’on peut mettre en place afin de vous créer une communauté de clients fidèles.
