Mis à jour le 19/04/17
Que ce soit en ligne ou en magasin, un commerçant cherchera toujours à augmenter votre panier avec des articles supplémentaires. Et, en e-commerce, cette technique n’échappe pas à la règle. On appelle ça le « cross-selling », ou « up-selling » ou encore « ventes additionnelles ». Comme son nom l’indique en français, cela consiste à proposer aux consommateurs un produit ou un service lié à celui qu’ils sont en train d’acheter ou qu’ils ont l’intention d’acheter. Les sites e-commerce ont depuis longtemps compris l’intérêt de cette technique qui permet d’augmenter considérablement leurs ventes.
Avant de nous pencher sur le mode d’emploi d’un cross-selling efficace, j’aimerai revenir sur un léger détail qui consiste à différencier le cross-selling du up-selling.
Quelles différences entre le cross-selling et le up-selling ?
Si vous vous mêlez les pinceaux entre les deux, voici un moyen mnémotechnique simple à retenir que j’ai trouvé sur Capitaine Commerce :
- cross-selling : produits croisés
- up-selling : montée en gamme
Cross-selling
Le cross-selling consiste à proposer à l’acheteur des produits qui vont répondre à des besoins complémentaires que l’achat d’origine ne satisfait pas.
Exemple : je vais sur le site de La Redoute, je repère une petite robe noire qui me fait de l’oeil 😉 Je clique sur sa fiche produit et, que vois-je ? « Nous vous conseillons » d’autres articles pour compléter votre tenue mademoiselle ! Je me retrouve donc avec le choix d’articles auxquels je n’avais même pas pensé : une paire de bottes, un manteau, d’autres petites robes noires et des escarpins.
Cette sélection est compatible avec mon choix initial, elle me propose des articles qui peuvent très bien compléter ma tenue de départ. On peut donc appeler ça du cross-selling.
Un peu plus bas en scrollant la fiche produit, je retrouve un deuxième appel à la tentation avec cette rubrique « Nos clients ont aussi aimé ». Ils mettent le paquet à La Redoute ! Ce deuxième exemple de cross-selling propose une sélection de produits liée au comportement des autres acheteurs. On peut aussi retrouver cette technique de cross-selling affinitaire lors de la mise au panier.
Autant dire que cette technique est très efficace car elle appelle l’acheteur à la tentation ! Piège fatal, surtout pendant les soldes ! En plus d’optimiser le panier client, cela permet à l’e-commerçant de montrer non seulement l’étendue de son catalogue produits mais aussi de pousser les produits qu’il voudrait gentiment faire écouler de ses stocks.
Up-selling
La technique de l’up-selling est très similaire à celle du cross-selling mais celle-ci cherche à aller plus loin dans l’optimisation du panier moyen client. En effet, elle consiste à proposer aux clients des produits d’une gamme supérieure au produit actuellement convoité par l’acheteur.
Exemple : j’ai sélectionné une doudoune à 36€ sur le site de La Redoute et on me propose directement d’autres doudounes qui sont à des prix supérieurs que celle que j’ai actuellement choisi.
On peut donc parler de up-selling car on m’incite gentiment à me tourner vers un produit de gamme supérieure, avec un prix plus élevé, que celui que j’ai initialement choisi.
Où proposer vos ventes additionnelles ?
Sur un site e-commerce, attendez-vous à être sollicité dès la fiche produit. Mais cela ne s’arrête pas là. La sollicitation est constante et se prolonge tout au long du processus d’achat :
- ajout d’articles dans le panier
- finalisation de la commande
- email de confirmation
- email de remarketing
- landing page
- pop-up
Bref, toutes les occasions sont bonnes pour tenter le diable ! Mais, attention à ne pas en mettre de trop et de partout. Vous risqueriez de perdre la confiance de votre client qui se sentirait oppressé par tant de sollicitations. « Use with caution » comme dirait l’autre !
Mode d’emploi pour augmenter vos ventes grâce au cross-selling et up-selling
Bien cerner les besoins de vos clients
Comment faire pour mieux connaitre vos clients ? Vous pouvez déjà vous baser sur le comportement de ceux qui achètent le plus souvent sur votre site. Ainsi, vous pourrez définir les produits ou les services qui les intéressent le plus pour compléter leurs achats. Et, si vous avez envie d’aller plus loin, n’hésitez pas à mettre en place un suivi clients avec des rappels qui vous permettront de savoir le moment où ils seront prêts à acheter le produit complémentaire que vous leur avez adressé.
Bien choisir l’emplacement sur votre site web
Une fois les produits complémentaires sélectionnés pour vos clients, vous devez réfléchir aux endroits les plus judicieux pour les mettre en avant. Réfléchissez également à la manière la plus pertinente de les solliciter. Est-ce sur la page produit avec un titre comme « nous vous recommandons », « nos clients ont aussi aimé » ou sur la page de l’ajout au panier ? Ou les deux ? Analyser bien le parcours d’achat de vos clients afin que les ventes additionnelles soient présentées comme le plus naturel possible et non comme un cheveu sur la soupe.
Automatiser les sollicitations
Faire vos recommandations à la main serait trop fastidieux, surtout si vous avez un catalogue produits de plus de 1000 références ! Il est évident que si vous avez quelques produits qui se battent en duel, inutile de vous embêter avec l’automatisation. Mais pour les gros sites e-commerce, il devient indispensable de passer en mode automatique pour vos recommandations. Vous pouvez même ajouter un moteur de recommandations interne à votre site sur lequel vos clients pourront choisir des produits complémentaires à leur achat initial.
Ne pas sous-estimer la puissance de l’emailing
L’emailing est un excellent moyen pour communiquer avec vos clients tout au long de l’année. Proposer des offres complémentaires, des produits susceptibles de les intéresser, des témoignages clients sont autant de moyens judicieux pour continuer à faire des ventes additionnelles de façon personnalisée.
Un conseil pour conclure : réfléchissez à votre démarche de cross-selling et d’up-selling, celles-ci doivent être réfléchies pour offrir un réel avantage à vos clients. S’ils se rendent compte que vous souhaitez seulement augmenter votre chiffre d’affaires par des ventes additionnelles à tout-va, vous risqueriez de perdre leur confiance et ils ne reviendront pas sur votre site pour faire leur shopping.
EDIT du 19/04/17
Tout récemment, une nouvelle fonctionnalité de Google Image permet une méthode un peu dérivée de cross-selling : les « Articles Similaires » Google, apparaissant maintenant en dessous des images recherchées. Et dans ces articles similaires, on retrouve des articles semblables à ceux présents sur la photo ! Une opportunité pour les e-commerçants de figurer dans de simples recherches d’images sur Google. A condition seulement de bien optimiser ses fiches produits sur son site de e-commerce pour être sûr d’avoir une chance d’être sélectionné par le moteur de recherche et d’apparaître dans les fameux Articles similaires.
