Comment créer un chatbot pour son site Internet ?

Parmi les tendances à suivre de près en 2017, il y a celle du chatbot, un outil qui va révolutionner la relation client. Les chatbots, ou agents conversationnels en français, ne sont pas une nouveauté en elle-même puisque déjà, les « chatterbots » apparaissaient dans les années 60. Cet engouement soudain pour les chatbots s’explique par les récentes avancées en matière d’intelligence artificielle (apprentissage automatique, traitement automatique du langage naturel, etc.), couplées au développement fulgurant des applications de messagerie. Relais entre votre marque et vos prospects ou clients, les chatbots présentent de réelles opportunités, tant en termes de relation client que de conversion Web.

Petit rappel : qu’est-ce qu’un chatbot ?

Pour faire simple, le chatbot est un logiciel équipé d’une intelligence artificielle. Tel un assistant virtuel, le robot est capable d’interagir avec un utilisateur. Il examine et compare les questions posées à une base de données de questions-réponses préenregistrées. Ainsi, quand un utilisateur pose une question par le biais d’une messagerie instantanée, le chatbot lui répond en langage naturel.

Intégrés à des applications de messagerie, les chatbots représentent un potentiel considérable pour les marques, d’autant que ces messageries instantanées sont des canaux promis à un bel avenir. Elles ont, en effet, surpassé les réseaux sociaux en termes d’utilisateurs et figurent parmi les applications les plus téléchargées. Elles sont vouées à remplacer petit à petit les multiples applications qui s’accumulent sur nos mobiles.

Les chatbots sont des leviers très intéressants et utiles pour de nombreux acteurs, en particulier pour les professionnels du e-commerce. Que ce soit avant, pendant ou après l’achat, ils présentent un intérêt tant pour le commerçant que pour le client (promotions, informations, SAV, gestion des commandes, …).

Pour en apprendre davantage sur les chatbots, je vous invite à découvrir un autre de nos articles ici.

Ce qu’il faut savoir avant de créer un chatbot

Même si les chatbots reposent sur des programmes informatiques complexes, ils sont aujourd’hui à la portée de tous. Il existe en réalité différentes manières, plus ou moins accessibles, de créer un chatbot pour sa marque. Il faut d’abord différencier les chatbots simples des plus complexes. Les premiers sont des solutions packagées, des plateformes dédiées prêtes à l’emploi et sans forcément besoin de savoir coder. A l’inverse, les seconds sont des algorithmes qui offrent beaucoup plus de possibilités en termes d’intelligence artificielle. Ils nécessitent, néanmoins, d’être mis en place par une personne compétente. Ce sont donc les chatbots les plus simples qui vont nous, et surtout, vous intéresser.

Quel chatbot est fait pour vous ?

 A l’heure actuelle, il existe un certain nombre d’outils capables de générer des chatbots très facilement. Votre choix sera déterminé par vos besoins, en fonction de votre activité et de l’usage que vous voulez en faire.

Pour cela, définissez au préalable votre stratégie :

• Déterminez comment le chatbot peut vous être utile : est-ce pour relayer un service client, pour informer, pour gérer les commandes ou pour effectuer un achat ?
• Choisissez le bon canal pour mettre en place votre chatbot : site web, SMS, réseaux sociaux, applications de messagerie.
• Optez pour la plateforme la plus adaptée à vos besoins et à votre audience : Messenger, Twitter, Skype, Slack, Telegram, Viber, etc.

Pour vous aider dans votre quête du chatbot idéal, certains sites, comme Bot Stash, recensent les outils pour créer des bots en fonction de leurs catégories et fonctionnalités.

Quels outils pour quel canal ?

Le but n’est pas de recenser tous les outils disponibles pour chaque plateforme, mais plutôt d’identifier ceux qui sont les plus pertinents en fonction des plateformes les plus utilisées en France. On se concentre aussi sur les applications de messagerie instantanée grand public plutôt que sur les applications de messagerie d’entreprise destinées à un usage interne.

Messenger :

Un des outils les plus plébiscités pour créer son chatbot sur Messenger est Chatfuel. Il s’agit d’un outil gratuit très intuitif et simple d’utilisation. Il est, en effet, possible de mettre en place un chatbot en 10 minutes grâce à une interface épurée qui vous guide à chaque étape. Vous pouvez entièrement créer votre bot ou simplement personnaliser des bots prédéfinis.

L’autre outil, par ailleurs préconisé par Facebook, est wit.ai. Racheté par Facebook lui-même, il permet de développer votre chatbot simplement et gratuitement sans avoir à coder.

Vous pouvez aussi créer votre chatbot directement sur Facebook puisque le réseau social a développé sa propre plateforme de bots : Plate-forme Messenger.

Twitter :

Twitter peut être un excellent canal si vous visez plutôt une audience professionnelle. Pour cela, converse.ai est un puissant outil même s’il est, pour le coup, un peu plus difficile à prendre en main. Il permet une intégration dans un grand nombre de plateformes, dont Twitter fait partie. Gupshup est aussi une plateforme qui permet de créer et intégrer un chatbot à Twitter.

En parallèle, Twitter a récemment introduit des chatbots dans sa messagerie instantanée (Direct Messages).  Les « Welcome Messages » et « Quick Replies », des messages privés de bienvenue et des réponses préenregistrées automatisés, ne sont pour l’instant disponibles qu’aux Etats-Unis, mais cela devrait bientôt arriver en France.

Get faster and easier help from businesses. Try it now with @EvernoteHelps and @PizzaHut. #CarpeDM pic.twitter.com/T8vHnLESEM

— Twitter Advertising (@TwitterAds) 1 novembre 2016

WhatsApp :

Même s’il n’est pas le leader incontesté des applications de messagerie instantanée en France, WhatsApp compte 8,8 millions de visiteurs uniques par mois. Une audience non négligeable si vous estimez que votre cible utilise ce canal. Seulement, WhatsApp n’a pas encore ouvert sa plateforme aux bots. C’est prévu, mais pour le moment, il faudra se contenter des autres canaux.

SMS :

Le SMS peut aussi être un canal privilégié dans le cadre d’un site de e-commerce. Il faut juste prendre en compte son aspect payant à l’inverse des applications de messagerie. Aussi, il faut plutôt opter pour ce canal lors d’un processus d’achat ou de service après-vente.

Motion.ai est une plateforme qui prend, par exemple, en charge ce canal.

Spécialisé dans les chatbots via SMS, textit.in est aussi une solution complète qui offre une  large marge de manœuvre dans l’élaboration de scénarios.

Les autres canaux :

Ce ne sont que quelques exemples de canaux possibles pour installer votre chatbot. Il est tout à fait envisageable de l’intégrer à beaucoup d’autres applications de messagerie instantanée (Telegram, Kik, Slack, Viber, Skype, etc.), mais aussi à des webchat ou des e-mails.

Quelle est la méthode pour créer un chatbot ?

Si certaines applications de messagerie possèdent leur propre plateforme de développement, c’est le cas de Messenger, Slack, Skype ou Telegram, il semble judicieux de faire appel à des outils tiers pour créer rapidement et facilement vos chatbots. Les solutions proposées permettent de créer des chatbots sur le principe de l’association questions-réponses. Certains outils sont assez limités, tandis que d’autres permettent de créer de véritables parcours de discussion sans avoir à coder.

Quels outils privilégier ?

• Chatfuel, pour sa fluidité et son fonctionnement scénarisé.

 

 

• Motion.ai, pour ses canaux variés (Messenger, SMS, Webchat, Slack, e-mail, …) et son organigramme de programmation.

 

• Rebot.me, pour sa version française.

• FlowXO, pour ses nombreuses fonctionnalités dont les Web Widgets.

• Botsify, pour ses fonctionnalités avancées et pour son plugin WordPress.

• Api.ai et Wit.ai, pour créer des bots dont l’intelligence artificielle est beaucoup plus avancée.

Quelle méthode retient-on ?

Dans la mesure où Messenger est le canal avec la plus forte audience, il semble intéressant de vous montrer comment installer un chatbot sur cette plateforme. Pour ce faire, nous avons retenu la solution Chatfuel dont voici un tutoriel vidéo en anglais. Il vous apprend à créer un chatbot sur Messenger en 10 minutes seulement.

En plus de cette vidéo, Chatfuel vous aide pas à pas lors de la création de votre chatbot. Pour cela, choisissez le modèle « Tutorial bot » au début du processus. Sinon, vous avez le choix entre « Blank Chatbot » pour créer un chatbot de toute pièce et « Skeens Steakhouse » pour les commerces de proximité.

Ensuite, les différentes catégories vous permettent de façonner votre robot :

• Structure pour créer le message d’accueil et tous les « blocks » de réponses associés à une thématique (ex : Proposition Chaussures).
• Set up AI pour construire l’intelligence artificielle en associant des messages à des blocks.

• Promotion pour promouvoir votre chatbot avec des liens et codes permettant d’afficher des plugins, ou bien encore des photos de couverture Facebook à télécharger.

Quelques recommandations avant de se lancer

• Scénarisez le parcours de discussion : Listez toutes les questions que peuvent poser les utilisateurs, puis associez-y toutes les réponses possibles. Privilégiez des réponses courtes et simples, puis dirigez l’utilisateur vers des call-to-action.
• Personnalisez votre message : Grâce aux chatbots, vous avez l’opportunité de vous adresser directement à un client en one-to-one, alors personnalisez le plus possible votre chatbot. L’écran d’accueil provient directement de votre Page Entreprise sur Facebook (le nom, la description, la photo de profil et photo de couverture). A vous d’adapter ensuite le texte de bienvenue, le message d’accueil et des boutons call-to-action.
• Utilisez les outils proposés par Messenger : Pour dynamiser votre chatbot, utilisez au maximum les outils mis à votre disposition. En plus des messages multimédias enrichis (image, vidéo, audio, fichier), vous avez la possibilité d’intégrer des boutons (URL, Appeler, Partager, Acheter, …), des carrousels et des messages structurés.  
• Testez le scénario de votre chatbot : Pour s’assurer de la cohérence des réponses apportées, demandez à un groupe d’utilisateurs de tester votre chatbot. Selon les solutions utilisées, vous pouvez aussi tester votre bot en live pour l’améliorer au fur et à mesure.

Vous l’aurez compris, mettre en place un chatbot ne nécessite pas forcément d’être un codeur en herbe. Et c’est là tout l’intérêt de ces solutions « all-inclusive ». Reste à déterminer une stratégie de déploiement et surtout les questions posées par vos clients. Il faut attacher une importance toute particulière à la construction du scénario. Si vous n’êtes pas à l’aise avec cela ou ces outils, vous pouvez nous confier cette tâche. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.