Mis à jour le 19/04/17
Les réseaux sociaux font aujourd’hui parti du quotidien des internautes ! Ce nouveau marché en plein boom est une source de profit incontournable pour les annonceurs qui doivent y affirmer leur présence. En cela, il est important pour vous de savoir appréhender les spécificités et les évolutions de chacun des réseaux. Le community management, nouvelle composante des stratégies digitales, permet de gérer et optimiser cette présence. Facebook et Twitter sont les deux plus grands réseaux, dont la bonne gestion influera sur la notoriété et l’image de votre société.
Dimension essentielle de votre stratégie digitale
Le community management consiste à gérer la présence de votre marque ou organisation sur les réseaux sociaux et les espaces communautaires. Plus concrètement, il s’agit de gérer votre e-réputation, d’engager et entretenir un dialogue de proximité avec vos communauté et de faire la promotion de votre marque, produits et services. Que vous soyez en BtoB ou BtoC, le community management reste un facteur de réussite !
Il ne s’agit donc pas seulement d’envoyer et de répondre à des commentaires sur les différents réseaux. Vous devez monter une réelle stratégie de community management propre à chacun des réseaux. Le caractère instantané ou quasi instantané des réseaux sociaux permet la diffusion et la propagation rapide de vos messages. Toutefois, le community manager passe son temps à « marcher sur des œufs », étant donné que le moindre petit dérapage peut avoir des répercussions sur l’ensemble de votre société !
Pour s’assurer d’obtenir des résultats positifs, il est important de se fixer des objectifs tels que : améliorer votre image, augmenter votre notoriété, augmenter l’engagement client, assurer le SAV, etc. Il est conseillé de sélectionner des objectifs à court et long terme.
Définir une stratégie de community management efficace passe forcement par la création (si ce n’est pas déjà fait) d’une page Facebook et d’un compte Twitter. Il faut savoir communiquer au-delà des centres d’intérêts de votre marque, car autant pour des marques comme Nutella, Apple ou Louis Vuitton, il est possible que leurs produits soient le sujet principal d’intérêts de communautés, or c’est moins évident pour des marques comme LCL, Axa ou BIC …
C’est pourquoi, il faut être ouvert d’esprit et envisager que votre marque ne soit pas le centre d’intérêt d’une communauté mais participant plutôt à des sujets bien plus larges que ceux évoqués par votre société. C’est un travail qui nécessite une connaissance parfaite des différents réseaux et de leurs spécificités ainsi que de la méthodologie pour réussir à gérer efficacement l’ensemble de vos communautés.
Community management sur Facebook …
Pour optimiser votre community management sur Facebook et gérer votre e-réputation, il faut cerner les particularités du réseau et notamment le type de communautés qui s’y trouvent. Deux axes principaux sont à exploiter :
- Développer une stratégie de contenu adaptée et unique.
- Tirer profit des fonctionnalités de la plateforme (notamment la fonction payante avec les publications sponsorisées).
5 conseils à appliquer sur Facebook :
- Interpellez et intéressez les internautes pour les faire agir (partage, commentaire, like). Les boutons Call-to-Action permettent sur Facebook d’obtenir plus de conversion s’ils sont bien positionnés et en adéquation avec votre contenu.
- Utilisez les fonctionnalités de Facebook Ads comme la création d’audience personnalisée : celle-ci permet de repérer les personnes déjà intéressées par votre marque dans le but de faciliter l’interaction entre vous et votre communauté grâce à des actions plus personnalisées.
- Privilégiez la vidéo, c’est le format qui marche le mieux ! Vous pouvez également monter vos propres campagnes vidéos.
- Adaptez votre stratégie de contenu à votre communauté Facebook. Proposz des contenus moins « promotionnels » et davantage amusants, pertinents, viraux et interactifs. Il faut apprendre des choses à vos fans et savoir les amuser !
- L’image reste la format maître sur Facebook. Il faut toujours joindre un visuel à vos contenus textes pour faciliter l’interaction. Les utilisateurs aiment les images, alors n’hésitez pas à leur en donner !
… Et, sur Twitter
Aujourd’hui, Twitter compte 6 millions d’utilisateurs en France, ce qui fait de lui une source de trafic et de popularité importante pour votre société. C’est un excellent moyen pour se rapprocher de vos clients et entretenir de bonnes relations.
Twitter doit être utilisé dans une optique de stratégie multi-canal, conjointement avec d’autres réseaux comme Facebook. Cela fait aussi parti du rôle du community manager. Il faut savoir garder une cohérence entre les différents réseaux sur lesquels vous êtes présent.
Twitter étant le réseau de l’instantanéité et du message court (140 caractères maximum), les interactions y sont beaucoup plus rapides facilitant ainsi la conversation. Votre communication doit donc s’adapter ! Il faut limiter les messages trop publicitaires et favoriser l’échange.
Vous devez susciter de l’intérêt auprès des utilisateurs via votre compte et vos tweets. Le réseau étant basé sur un système de followers, il est fortement conseillé de suivre d’autres profils ayant des intérêts communs avec vous pour avoir plus de chance d’être suivi en retour. Pour être efficace et réactif sur ce réseau, il faut être actif au quotidien et savoir analyser l’actualité qui y circule.
Comment évaluer les résultats ?
Pour savoir si votre stratégie de community management fonctionne, vous devez faire appel à certains indicateurs de performance (KPI) qui vous permettront de mesurer vos actions et de se rapprocher de vos objectifs :
- L’augmentation de votre communauté de fans/followers
- L’engagement de vos contenus
- La viralité de vos contenus
- La conversion de fans/followers en clients
Conclusion
Monter une stratégie de community management n’est pas de tout repos ! C’est un travail de fond visant à surveiller l’ensemble de vos réseaux et ce pour contrôler et améliorer votre e-réputation au quotidien. Il faut savoir être réactif, être à l’écoute de l’actualité et des utilisateurs, savoir les intéresser et les amuser avec le bon contenu et au bon moment. Et, en cela, il est essentiel de maîtriser les différents outils et leviers qui vous permettront d’atteindre vos objectifs.
Pour la gestion et l’animation de vos communautés sur les réseaux Facebook et Twitter dans le but de créer et/ou améliorer l’identité de votre entreprise, nos community managers définissent en amont une ligne éditoriale adaptée à vos objectifs de communication et mettent en place des actions structurées et cohérentes. Nous assurons aussi la modération de vos communautés afin de filtrer et réguler le flux de commentaires pouvant nuire à votre e-réputation. N’hésitez pas à prendre contact auprès de nos experts pour tous vos projets de gestion d’image sur les réseaux sociaux.
EDIT du 19/04/17
En 2017, le Community Management s’impose d’autant plus comme stratégie inévitable pour les entreprises, que les réseaux tendent à proposer de plus en plus de fonctionnalités pour aider les marques dans cette tâche. Que vous soyez e-commerçant, ou bien que vous possédiez une boutique physique, les réseaux sociaux transforment les codes de communication et d’interaction dans tous les secteurs. Le CM peut vous aider à gérer votre SAV, tout comme à sauver votre e-réputation !
