Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, les entreprises ne peuvent plus passer à côté du Community Management. Si l’on s’en tient à sa traduction littérale, le Community Manager (ou CM) est un animateur de communauté. Un terme un peu réducteur quand on sait qu’il est un véritable couteau suisse du Web. Il accumule les compétences dans de nombreux domaines : la création de contenus, l’analyse marketing, la veille, la modération, la gestion de projet, etc. Mais pas besoin d’être forcément un expert pour gérer efficacement une page pour son entreprise, et en tirer tous les bénéfices.
Il faut se montrer ambassadeur de la marque, capable d’animer une communauté, mais aussi d’accroître la notoriété de l’entreprise tout en fédérant une communauté autour de celle-ci. Aujourd’hui, l’importance de faire un bon Community Management n’a jamais été aussi décisive, d’autant plus lorsque l’on possède un site de e-commerce.
Pourquoi le Community Management est-il si important ?
En tant que représentant de la marque, le Community Manager fait le lien entre la communauté et l’entreprise. C’est d’autant plus intéressant d’avoir un tel ambassadeur lorsque l’on possède un site de e-commerce, puisque le CM va développer la notoriété de la marque tout en assurant la relation client. En faisant preuve de créativité, de réactivité, de rigueur et d’analyse, le CM contribue à améliorer votre activité.
Pour fédérer une communauté
Le but premier du Community Management est l’animation d’une communauté. Mais il faut avant tout réussir à attirer les utilisateurs pour qu’ils s’abonnent à votre compte. Ils doivent y trouver un intérêt personnel, et ce, quel que soit le secteur d’activité de votre marque. Pour cela, il faut d’abord publier du contenu susceptible de les intéresser et de les faire réagir. Encore une fois, c’est tout l’intérêt d’avoir recours à un Community Manager. Il saura comment y parvenir, à savoir en mettant au point une stratégie éditoriale pertinente en fonction de votre audience cible.
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— Ecommerce Nation FR (@Ecom_NationFR) 1 mars 2017
Pour fidéliser votre communauté
Une fois que votre communauté est créée, il faut la fidéliser. Pour ce faire, il faut leur montrer qu’on leur porte de l’intérêt. Il faut notamment montrer qu’ils ne sont pas de simples noms d’abonnés parmi tant d’autres. Ainsi, il ne faut pas hésiter à interagir avec eux sur vos publications et parfois les leurs. On peut souhaiter la bienvenue à chaque nouvel abonné, les remercier lorsqu’ils émettent un conseil, une suggestion, ou quand ils vous recommandent, etc.
Ensuite, il faut continuer à susciter leur intérêt grâce à la mise en place de jeux, de concours, d’événements, … Il est important de créer un sentiment de proximité et leur donner la réelle impression d’appartenir à une communauté. Proposez donc des offres privilégiées et des contenus exclusifs.
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Pour améliorer votre visibilité sur le Web
Être présent sur les réseaux sociaux c’est bien, mais augmenter votre visibilité en alimentant vos comptes c’est mieux. Face aux fils d’actualité saturés des réseaux sociaux, en particulier Facebook, il est indispensable de faire appel à un Community Manager. Sa principale mission est d’accroître votre visibilité et votre notoriété, ce qui aura un impact positif sur votre site de e-commerce. Mais pour cela, et c’est là tout l’intérêt du CM, il faut que du contenu soit régulièrement publié sur les réseaux sociaux pour que vos publications arrivent jusqu’à votre communauté, notamment à l’aide de hashtags, sur Instagram ou encore Twitter afin d’apparaître dans les recherches des utilisateurs.
Pour créer de l’engagement
Quand votre communauté est bien établie, il faut aller plus loin afin de favoriser l’engagement. Les contenus publiés doivent être actuels, viraux, parfois intemporels et d’autres fois avant-gardistes. L’idée est vraiment d’inciter les utilisateurs à réagir, partager et vous recommander. De cette manière, ils contribueront à faire connaître votre marque auprès d’autres utilisateurs. Élire des ambassadeurs ou recourir à des influenceurs sont, par exemple, des moyens de créer de l’engagement dans le cadre du Community Management.
Pour gérer la relation client
Le Community Manager est en contact direct avec les clients via les réseaux sociaux. Son rôle va aussi être de répondre à toutes leurs questions, mais aussi à leurs réclamations, tel un SAV. Il est d’ailleurs très important de toujours répondre aux avis laissés par les clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Il faut montrer à la communauté que la marque prend en compte leurs avis et leur apporte des réponses concrètes, une des raisons principales qui poussent d’ailleurs les entreprises à ouvrir des comptes sur les réseaux sociaux. Certaines marques ont même un compte Twitter dédié au service client, comme la SNCF, ou encore la FNAC :
Pour promouvoir votre offre
En plus d’apporter une visibilité certaine à votre site de e-commerce, les réseaux sociaux ont ceci d’intéressant qu’ils proposent des outils de promotion avantageux. Vos produits peuvent facilement être mis en valeur par des formats publicitaires enrichis, à l’image du Canvas sur Facebook. Qu’ils soient sponsorisés ou non, ces formats sont un excellent moyen de faire découvrir votre offre de produits et services de manière originale et immersive pour faire parler de vous et inciter à l’achat.
Pour générer du trafic, des prospects et des ventes
Les contenus publiés sur les réseaux sociaux vont indéniablement permettre de générer du trafic sur votre site et même des conversions. Comme vu précédemment, les réseaux sociaux proposent de nombreux outils pour susciter l’intérêt et inciter à l’action. Les différents call-to-action (boutons, liens, visuels) mis à la disposition du Community Manager sont notamment des leviers puissants pour inciter l’utilisateur à passer à l’action.
Pour faire une veille et améliorer votre offre
Les réseaux sociaux permettent d’avoir des retours d’expérience et des remontées d’informations. Ainsi, les marques peuvent ajuster leur offre en vue de satisfaire davantage les utilisateurs. Le Community Management permet également de faire une veille concurrentielle pour voir l’offre de ses concurrents et la stratégie digitale qu’ils mettent en place sur les réseaux sociaux. Enfin, le Community Management permet d’effectuer une veille sur votre réputation en ligne. Sur Twitter, il est par exemple facile de savoir ce qui se dit sur votre marque. En sachant cela, on peut ensuite répondre aux détracteurs, modérer certains contenus pour améliorer son offre !
Les raisons de votre présence sur les réseaux sociaux peuvent être multiples. Vous faire connaître, renvoyer une image de marque positive ou encore inciter à l’acte d’achat. Peu importent vos objectifs, l’important est de comprendre que pour y parvenir rapidement, il faut envisager d’avoir recours au Community Management. Vous pouvez découvrir ici les conseils de nos experts en Social Ads à propos du Community Management sur Facebook et Twitter. Sinon, nous pouvons aussi vous accompagner dans votre stratégie digitale sur les réseaux sociaux. Contactez-nous !
Et pour en découvrir encore plus sur l’effet indéniablement bénéfique des réseaux sociaux sur le e-commerce, je vous invite à lire un de nos nouveaux articles sur la bonne utilisation des réseaux sociaux par les e-commerçants – vous avez sûrement encore des choses à découvrir !
