[Vidéo] Banques et assurances : comment séduire les Millennials ?

Les Millenials, âgés de 18 à 30 ans, passent par des moments clés de leur vie. Les études supérieures, le premier emploi, le premier appartement, le mariage représentent autant d’étapes importantes pour les Millennials que d’opportunités d’acquisition pour les banques et assurances. Au total, ce ne sont pas moins de 10 millions de nouveaux clients potentiels. Alors comment séduire cette génération Y,

plus connectée et plus exigeante que jamais ?

Les Millennials, une génération à fort potentiel

Pour les banques et assurances, les Millennials représentent un potentiel d’acquisition non négligeable. Tous ont dans l’idée de faire des études, d’acheter une voiture, de louer ou d’acheter un logement, ou bien encore de fonder une famille et de se marier. Tous ces projets de vie concentrés entre 18 et 30 ans sont autant de nouveaux contrats pour les banques et assurances. Ouvertures de compte bancaire, prêts, souscriptions d’assurance habitation ou auto, … Les opportunités d’acquisition sont nombreuses. Les Millennials sont ainsi 6 millions de nouveaux clients potentiels pour les banques et 4 millions pour l’assurance auto. Pour séduire ces nouveaux clients, il faut apprendre à les connaître, à déterminer leurs besoins et leurs attentes pour mieux les atteindre. Grâce à une récente étude menée par Roland Berger et Facebook, on en apprend plus.

Quels sont leurs usages ?

Les Millennials ont besoin des banques et assurances pour concrétiser leurs projets. Ce n’est pas nouveau. Ce qu’il l’est, en revanche, c’est la manière dont ils prennent contact avec ces acteurs financiers. Ils ne vont pas spontanément se rendre dans une agence pour se renseigner sur les offres disponibles. Leur premier réflexe est plutôt d’aller faire un tour sur Internet.

On le sait, ces Digital Natives ont grandi avec Internet et le mobile. Leur smartphone ne les quitte pas de la journée, et il dépasse même le seul usage téléphonique. Ici, le mobile fait partie intégrante du processus d’achat. De la phase de recherche d’information à la volonté de passer à l’achat, toutes les étapes se font sur mobile.

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Le mobile est un premier point de contact avec les banques et assurances. C’est d’ailleurs l’outil de communication privilégié par les Millennials. Les canaux en ligne (email, site Internet), voire les nouveaux canaux en ligne (réseaux sociaux, application, chatbot), sont des outils qu’utilisent les Millennials. Néanmoins, ils restent attachés aux canaux plus traditionnels, le téléphone ou le contact humain en agence sont toujours privilégiés dans leurs interactions notamment pour la recherche d’information et l’achat de services financiers (ouverture de compte, souscription à une assurance auto).

Qu’attendent-ils de vous ?

Les interactions avec les banques et assurances se sont digitalisées depuis quelques années. Qui dit digitalisation, dit disponibilité et réactivité. À cela s’ajoute une forte volonté d’autonomie. L’enjeu pour les banques et assurances est donc d’assister les Millennials dans leurs démarches en étant présents à chaque étape du processus d’achat (recherche et demande d’information, géolocalisation, achat, …) tout en étant disponible et réactif à tout moment.

Comment réussir à les séduire ?

Être disponible et réactif

On vient de le voir, la disponibilité et la réactivité sont des critères essentiels pour cette génération Y beaucoup plus exigeante. Selon l’étude, la moitié d’entre eux souhaitent une réponse dans l’heure. Il faut alors repenser les canaux de communication. Des applications de messagerie et des chatbots pourraient par exemple être mis en place. Cela permettrait d’offrir des réponses 24h/24 et 7j/7 ou d’accéder à certains services rapidement comme la prise de rendez-vous.

Ne négliger aucun canal de communication

S’il est tout à fait pertinent de développer les nouveaux canaux en ligne, il ne faut pas pour autant négliger les autres. Les banques et assurances doivent accompagner les Millennials dans leurs démarches et ce, à chaque point de contact possible. Que ce soit en agence, par téléphone ou par e-mail, le service client doit être assuré de manière réactive tout en maintenant une relation de proximité.

Simplifier les parcours clients et les processus en ligne

Même si de gros efforts ont déjà été faits, il reste encore des points à améliorer :

• les offres doivent être facilement accessibles et plus claires ;
• les processus de devis et de souscription doivent être plus rapides et digitalisés (grâce à la signature électronique par exemple) ;
• la prise de rendez-vous en ligne doit être facilitée ;
• les interactions doivent être simplifiées grâce à de nouveaux canaux de communication 24h/24 et 7j/7.

Cibler les Millennials avec de la publicité pertinente

Enfin, pour attirer les Millennials, vous pouvez toujours avoir recours à la publicité en ligne. Il faut toutefois sélectionner le bon format publicitaire et choisir l’emplacement le plus pertinent. L’étude montre que 85% des Millennials préfèrent le publicité native, c’est-à-dire celle qui s’intègre parfaitement dans la page en ressemblant aux contenus éditoriaux du site où elle est placée. Cette génération Y est ainsi plus réceptive à ce type de publicité que les précédentes, d’autant plus quand elle est diffusée sur les réseaux sociaux. Exit donc les bannières et autres pop-up sur les sites internet, privilégiez plutôt les annonces sponsorisées diffusées dans le fil d’actualité des réseaux sociaux.

Ce qu’il faut retenir

Si les opportunités d’acquisition et de fidélisation sont nombreuses avec cette génération de Millennials, il faut encore trouver le moyen de séduire ces jeunes et se démarquer de la concurrence. Aussi, il faut bien garder en mémoire que cette génération Y a un parcours client multi-canal, jonglant entre les canaux physiques et digitaux. Le mobile prend, de surcroît, une part de plus en plus importante dans le parcours d’achat que ce soit dans la phase de recherche d’information à l’achat en passant par les interactions avec les banques et assurances. Les points de contact doivent donc être développés sur tous les canaux de communication possibles sans oublier de proposer un service client efficace, disponible et réactif. De même, vous devez repenser les parcours clients et processus d’achat pour les clarifier et les simplifier.

Mais avant toute chose, il faut toucher votre cible en visant juste au bon moment. L’étape préalable est de diffuser de la publicité en ligne qui aura un impact positif sur les Millennials. C’est à ce moment là que nous pouvons vous vous aider. Délivrer le bon message, à la bonne personne, au bon moment ET au bon endroit fait partie de nos compétences. Alors n’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.