Le printemps 2024 marquera un tournant pour les grandes plateformes numériques en Europe, et plus particulièrement les fameux GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, et Microsoft). En effet, en mars prochain, le Digital Markets Act (DMA) s’appliquera, et tous les acteurs du marché ne respectant pas les mesures de ce règlement européen subiront des sanctions. A quelques semaines de son arrivée, les géants du web opèrent donc des changements dans leurs pratiques afin de s’y conformer. C’est notamment le cas de Google qui a, discrètement, commencé à apporter quelques modifications à ses fiches Business Profile.
Google My Business (Google Business Profile) : https://www.google.com/business/
Ainsi, depuis quelques jours, la section Avis de ces fiches a évolué, comme l’a remarqué Daniel Roch, le fondateur de l’agence Seomix. Désormais, lorsqu’un internaute clique sur Avis, il est redirigé vers une nouvelle page recherche Google avec le « nom de l’établissement » + « Avis », qui affiche les avis laissés par les internautes sur différentes plateformes (Tripadvisor, Justacoté, Google…etc.). Or, avant ce changement, un internaute était redirigé vers un nouvel onglet listant uniquement les avis Google. Une nouveauté qui n’arrive pas par hasard, et qui laisse penser que la firme américaine a décidé de mettre en conformité ses pratiques avec le DMA.
Que faut-il savoir sur Google Business Profile ?
Cette évolution est visible dans les fiches Business Profile, qui ont été mises en place par Google pour améliorer la visibilité et le référencement local des entreprises. Gratuites, elles sont avant tout destinées aux commerces de proximité, tels les restaurants, les salons de coiffure, les librairies, les cafés, les épiceries.
Pour en créer une, un établissement doit fournir plusieurs informations, dont :
- son logo ;
- des photos ;
- ses services ;
- ses horaires d’ouverture et de fermeture ;
- ses coordonnées (numéro de téléphone, adresse postale) ;
- une description de son activité.
Pour une entreprise, quels que soient sa taille, son activité et son chiffre d’affaires, la création de cette fiche comporte des avantages, tant pour son référencement que pour sa réputation. Elle permet aussi à ses clients de donner leurs avis, qui peuvent ensuite être consultés par les internautes.
Les avantages de cet outil pour les entreprises
Avoir une fiche Business Profile est un réel atout pour un établissement, un commerce de proximité. Elle contribue à :
- améliorer son référencement naturel dans les SERP de Google ;
- développer son e-réputation en recevant des avis, des notes de clients, consommateurs, qui peuvent inspirer confiance aux internautes qui les consultent ;
- améliorer sa visibilité locale en étant référencée et géolocalisée dans Google Maps ;
- augmenter le trafic en magasin, dans l’établissement et le volume des ventes en attirant les clients.
C’est aussi un outil efficace pour :
- mettre en avant son actualité ;
- mieux communiquer et interagir avec ses clients en répondant à leurs avis, à leurs éventuelles questions ;
- simplifier l’accès aux informations qui sont régulièrement recherchées par les internautes : les coordonnées, les horaires, le lien vers le site web…etc..
Les avis des clients, un élément clé d’une fiche Business Profile
Comme nous l’avons précédemment indiqué, une fiche Business Profile permet aux clients d’une entreprise de laisser des avis, qui sont accessibles à tous. Ils sont bien visibles, c’est d’ailleurs pour cela qu’il est recommandé d’y répondre, y compris aux avis négatifs, et d’inciter les clients à en laisser.
De même, ils attestent de la qualité des produits ou services d’un établissement, d’un commerce, et de l’expérience offerte aux clients. Ils sont rassurants pour les internautes puisqu’ils prouvent qu’une entreprise a déjà des clients. Quand les avis sont :
- positifs, ils témoignent de leur satisfaction ;
- négatifs mais en nombre limité, ils apportent de la crédibilité aux autres avis.
De plus, il ne faut pas oublier qu’aujourd’hui, Google est le principal moteur de recherche utilisé en France. Il est connu d’un très large public. Par conséquent, quand un internaute effectue une requête sur le web pour trouver une entreprise, il va sur Google, et a accès aux avis laissés par les clients. Bien sûr, il peut ensuite consulter d’autres sites, comme Tripadvisor et Justacoté, qui recensent des avis, adresses et conseils partagés par des internautes. Mais en amont, le premier réflexe d’un internaute est d’aller sur Google. D’où la nécessité pour un commerce d’avoir une fiche Business Profile, qui s’affichera dans les SERP, avec ses avis.
En outre, pour Google, la présence de ces avis est aussi un critère important de référencement. Ils sont mis en avant dans les résultats de recherche, et plus ils sont nombreux et positifs, plus le positionnement d’une entreprise dans les SERP et sa visibilité locale sont améliorés. Ils permettent donc de gagner en visibilité auprès des internautes. Et l’intégration d’avis provenant de sources externes à Google nous rappelle leur importance aux yeux du moteur de recherche (même si on ne peut pas nier le lien entre cette apparition et le DMA).
De nouveaux avis intégrés aux fiches Business Profile en 2024
L’année 2024 démarre donc par une évolution pour ces fiches : l’ajout de nouveaux avis. Jusqu’à maintenant, apparaissaient uniquement ceux laissés sur Google. Mais cette pratique était contraire au DMA, et risquait d’être considérée comme une situation de monopole. Pour éviter des sanctions, Google devait changer de stratégie. Ce fut le cas puisque, fin janvier, des changements ont été relevés dans les fiches Business Profile, que l’on peut tous constater aujourd’hui en effectuant une recherche.
Cette nouveauté met davantage en avant les avis, qui comptent pour le référencement dans les SERP, et permet aux internautes d’accéder à des sources variées. Leur importance s’accroît, et cela implique, pour les entreprises, d’y accorder plus d’attention (répondre aux avis, négatifs notamment, inciter leurs clients à en laisser, vérifier ceux publiés sur d’autres plateformes …etc.).
Les avis clients, un critère important pour Google
Nous l’avons expliqué dans un précédent paragraphe, les avis des fiches Business Profile jouent un rôle dans le référencement des entreprises dans les SERP de Google. Le géant du web considère aussi qu’ils :
- participent à l’expérience client ;
- aident les internautes à faire leur choix puisqu’ils sont consultés avant de réaliser un achat, de prendre un rendez-vous ou de faire une réservation ;
- renforcent la confiance des consommateurs quand ils sont récents et positifs.
Pour une entreprise, les avis augmentent aussi le trafic sur un site ou sur place, et donc les ventes. C’est pourquoi, en quelques années, ils sont devenus indispensables. Une sorte de graal, que les établissements dotés d’une fiche Business Profile recherchent. Et cela ne risque pas de s’arrêter avec l’intégration des avis provenant de sources externes à Google.
Les sources externes désormais mentionnées dans ces fiches
Depuis fin janvier 2024, les avis listés dans les fiches Business Profile ne se limitent plus à ceux de Google. D’autres sources sont intégrées et cela représente un vrai changement.
Tout d’abord, Google accepte de se conformer au Digital Markets Act de l’Union européenne, qui vise à lutter contre les pratiques de monopole sur Internet. Nous reviendrons plus en détail dans un prochain paragraphe sur le DMA. Mais il est bon de préciser que l’affichage uniquement d’avis Google peut, selon ce règlement, passer pour une pratique anticoncurrentielle, en raison de la position dominante de la firme américaine sur le marché des moteurs de recherche.
En mentionnant des avis de sources externes, les internautes bénéficient d’une vue plus globale. Les résultats affichés semblent donc plus pertinents et authentiques, et améliorent ainsi la crédibilité d’un établissement, d’un commerce. Pour les internautes, cela leur permet d’avoir accès à des avis provenant de plusieurs sites, sans devoir les consulter.
Mais ce changement entraîne quelques questions. Comment vont réagir les sites qui certes, voient leurs avis s’afficher dans ces fiches, mais risquent de perdre du trafic puisque les internautes n’auront plus forcément besoin de les visiter ? Et tous les avis publiés sont-ils vraiment pertinents par rapport à la recherche d’un internaute ? Par exemple, si un restaurant a des avis sur Indeed de ses employés, et qu’ils sont mis en avant par Google, sont-ils vraiment intéressants pour un internaute qui cherche simplement une adresse pour dîner ?
Pour l’instant, il est tôt pour répondre à ces questions, d’autant qu’un affinage sera peut-être effectué prochainement par Google pour améliorer la pertinence des avis intégrés aux fiches Business Profile.
Une évolution liée au règlement Digital Markets Act (DMA)
Cet affichage d’avis de sources externes dans les fiches Google Business Profile apparaît quelques semaines avant l’entrée en vigueur du Digital Markets Act. Il est donc peu probable qu’il s’agisse d’une coïncidence.
En effet, ce règlement a été adopté par le Parlement et le Conseil européens, à la suite d’une proposition de la Commission européenne, pour limiter les pratiques de monopole dans le secteur numérique dans l’Union Européenne. Il vise plusieurs objectifs, dont :
- encadrer l’économie des grands acteurs du web dans l’UE pour éviter les abus de position dominante ;
- freiner les pratiques anticoncurrentielles ;
- mieux protéger les internautes et consommateurs ;
- promouvoir des relations équitables entre ces plateformes numériques et les entreprises ;
- permettre aux utilisateurs de désinstaller des applications préinstallées sur des smartphones
Pour laisser le temps aux acteurs du web de se conformer au DMA, son application se fait progressivement. Ainsi, depuis le 2 mai 2023 et jusqu’à mars 2024, ils peuvent prendre des mesures pour respecter ce règlement. A défaut, des sanctions seront appliquées dès mars 2024 (normalement).
Quelles conséquences pour la stratégie d’avis clients d’une entreprise ?
Ce changement a aussi un impact sur les entreprises possédant une fiche Business Profile, qui vont devoir s’y adapter en :
- repensant leur stratégie de référencement local puisque les avis Google ne suffisent plus pour soigner leur e-réputation, et il faut désormais y intégrer les autres plateformes répertoriant des avis (TrustPilot, Tripadvisor, les réseaux sociaux, TripAdvisor …etc.) ;
- ayant une page sur leur site web où sont publiés les avis de leurs clients ;
- répondant aux avis laissés sur différentes plateformes, en particulier les commentaires négatifs.
Bien sûr, cela prend du temps. Mais cette diversification des sources d’avis pouvant avoir un impact sur le référencement des entreprises dans les SERP, elle ne doit pas être négligée. Il est d’ailleurs possible de se faire accompagner et conseiller par des experts, telle notre agence Powertrafic. Notre équipe aide les établissements et commerces de proximité à améliorer leur visibilité en ligne, et leur référencement local, grâce à une stratégie personnalisée en fonction de leurs objectifs et leur activité. Avec ce changement de Google dans les fiches Business Profile, la course aux avis est lancée ! Alors ne ratez pas le départ et contactez-nous pour profiter des conseils de nos experts !
