En 2019, l’e-commerce est un secteur toujours aussi florissant. Les consommateurs se tournent de plus en plus vers ce canal de distribution pour réaliser leurs achats, mais aussi pour réfléchir à leurs futurs achats. À cet effet, l’entreprise Trustpilot vient de dévoiler les résultats de son étude sur les avis clients, menée sur un panel de consommateurs de 1 500 personnes en France. Ces résultats mettent en lumière les facteurs qui influencent les décisions d’achat. Entre influenceurs, bouche à oreille et réseaux sociaux, les recommandations peuvent venir de toute part. Selon cette étude, quelles recommandations sont les plus prises en considération ?
Quelles sources d’information le consommateur privilégie avant l’acte d’achat ?
Avant n’importe quelle phase d’achat, les consommateurs ont de plus en plus tendance à se renseigner avant sur Internet. A fortiori lorsqu’il s’agit d’un achat au montant élevé. Si l’un des premiers réflexes est de chercher le produit convoité sur le moteur de recherche Google, d’autres paramètres entrent de plus en plus en compte dans la décision d’achat.
Les réseaux sociaux jouent sur la décision d’achat
Depuis de nombreuses années, les réseaux sociaux font partie de notre quotidien. C’est pourquoi ils jouent un rôle majeur dans les stratégies de communication en entreprises. Aussi, de cette tendance découle le Social Selling, autrement dit comment utiliser les réseaux sociaux pour inciter le consommateur à passer à l’acte d’achat. Le comportement d’achat intègre désormais les recommandations, les avis, les critiques d’un produit ou d’un service qui se trouvent les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, etc. L’ère du web 2.0 bouleverse donc les habitudes de consommation. En effet, il vient bousculer les normes en incluant de nouveaux facteurs d’analyse de consommation et les réseaux sociaux deviennent de réels leviers d’activité pour l’e-commerce français.
Les avis et recommandations sur les réseaux sociaux émanent bien souvent de personnes influentes. Les influenceurs, qui bénéficient d’une large communauté, ont donc un rôle très important dans la décision d’achat. Mais ce ne sont pas les seuls. Les réseaux sociaux agissent comme le bouche à oreille, et tout un chacun est susceptible de donner son avis sur un produit, le recommander ou au contraire le déconseiller. Et comme les Millennials sont les plus présents, ils représentent une cible majeure pour les entreprises e-commerce. Âgés de 15 à 35 ans, ces jeunes aiment partager leurs bons plans et n’hésitent pas à faire l’éloge d’un produit, voire même le contraire. Cette génération est actuellement la plus susceptible d’être influencée sur les réseaux sociaux lors d’une décision d’achat.
Les avis clients sont de plus en plus tendance
Les forums de discussion étaient avant-gardistes à leur époque. Aujourd’hui, ils prennent la forme de sites d’avis clients. Désormais, ils sont devenus un facteur important dans la décision d’achat.
Les consommateurs font de plus en plus attention aux avis laissés sur le produit ou le service dont ils souhaitent bénéficier. Ces avis leur assurent un gage de qualité et de confiance vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’une entreprise. Par exemple, les boutiques en ligne de prêt-à-porter en sont la preuve. Si un consommateur reçoit un vêtement qui n’est pas conforme à la description, il aura la possibilité de le notifier dans une zone dédiée aux commentaires de façon à informer les futurs acquéreurs du produit. Les avis peuvent être positifs ou négatifs, et il peut aussi s’agit d’une note que le client attribue à son produit/achat. Voici un exemple avec la station Alexa de chez Amazon :
Les avis consommateurs jouent de plus en plus un rôle dans la décision d’achat. Ils sont aussi nécessaires pour l’image et l’e-réputation de l’entreprise. Il est donc très important que ces avis soient au cœur de votre stratégie marketing.
Conclusion
Pour finir, nous pouvons désormais affirmer que les modes de consommation ont changé depuis quelques années, notamment dans la décision d’achat. Aussi, de nouveaux acteurs rentrent en jeux et font bouger les choses. Les réseaux sociaux, les influenceurs, les sites d’avis clients étaient encore, il y a quelques années, des acteurs peu présents, mais aussi très peu utilisés. Notre agence de stratégie digitale vous propose ses services pour établir des stratégies SEO, SEA ou SMO, lesquelles sont indispensables pour influencer le consommateur dans sa décision d’achat. Le référencement naturel et payant va vous permettre de vous afficher au moment de la phase de recherche des consommateurs sur Google. Il est pertinent que votre site web apparaisse en haut des résultats de recherche sur des mots-clés ciblés via le SEO et/ou le SEA. Les avis clients, qui sont un facteur d’achat décisif pour les consommateurs, sont aussi à prendre en compte dans sa stratégie. En SEA, il est par exemple possible d’avoir recours aux extensions d’avis sur le marchand afin de mettre en valeur les avis favorables que vous avez obtenus. En SEO, il faut travailler les avis clients sur votre compte Google My Business, être référencé sur des sites d’avis clients (TripAdvisor, Yelp, Trustpilot…) ou encore développer les Rich Snippets pour faire apparaître les avis clients sur Google. Enfin, une stratégie sur les réseaux sociaux est aussi indispensable pour crédibiliser votre marque et obtenir des avis clients. N’hésitez pas à prendre contact avec nous.
