E-commerce : 3 tendances clés pour réussir en 2018

Dans le secteur du e-commerce, l’année 2017 a été marquée par trois tendances fortes : l’expérience, l’engagement, les valeurs. L’année 2018 donne de nouvelles orientations : l’immersion, le mobile, la personnalisation. Les sites de vente en ligne sont en pleine croissance. Si vous êtes e-commerçants, ne ratez pas le tournant qui s’opère.

E-commerce en France : les chiffres 2017

En France, l’année passée, le e-commerce a atteint 80 milliards d’euros. L’offre ne cesse de s’élargir et les Marketplaces fleurissent. Certaines études font la prédiction que d’ici 2021 le e-commerce représentera 4 000 milliards de dollars dans le monde.

Vous l’avez compris, la course effrénée pour capter les e-shoppers a commencé. Mais les commerçants s’inquiètent des géants qui se taillent une part gourmande du gâteau. Amazon et Cdiscount ont des pratiques redoutables : retour gratuit, livraison rapide, catalogue vaste. Est-ce David contre Goliath et peine perdue pour les PME ? Non. Les e-commerçants pourront se rassasier de belles miettes, à condition d’intégrer les tendances à venir.

3 tendances du e-commerce en 2018

1- L’immersion

• Le vidéo marketing

Vous le savez déjà, mais on le répète : la vidéo est le format à privilégier en 2018. Son nombre ne cesse d’augmenter chaque jour sur le web. Ce format est clairement plébiscité par les internautes et les algorithmes tiennent compte désormais de ce paramètre.

Attention, votre vidéo doit être de qualité et répondre aux exigences des consommateurs. Ces derniers attendent que vous leur racontiez une histoire, transmettiez des émotions, généreriez une expérience. En un temps très court, elle doit être compréhensible sur un mobile et vue dans un micro-moment. Certains sites en ligne ont opté pour une stratégie de vidéo-marketing. Ainsi, dès la fiche produit, une vidéo donne des conseils ou met en scène l’objet commercialisé.

• La réalité virtuelle

L’un des freins de conversion pour un site e-commerce concerne tout simplement le fait de ne pas pouvoir essayer le produit. En effet, l’internaute se questionne : le meuble rentrera-t-il dans cet espace ? Le coloris sera-t-il en harmonie avec le reste de la pièce ? Autant d’interrogations qui laissent le tunnel d’acquisition en flottement. Le produit placé au panier tombe ensuite dans l’oubli, faute de pouvoir confirmer une intuition. En 2014, Ikea ouvrait la voie à une nouvelle pratique du e-commerce : la réalité virtuelle. L’enseigne a développé une application capable de projeter un objet via la caméra d’un smartphone ou d’une tablette.

Considérée comme innovante à l’époque, la réalité virtuelle devient le challenge pour les e-commerçants en 2018. Son bénéfice est triple : une expérience utilisateur, une augmentation du taux de conversion, une diminution des retours. Si cette approche est encore marginale, elle tend à se développer. Les consommateurs sont visiblement prêts. Un tiers d’entre eux se déclare motivé à acheter en ligne après avoir testé virtuellement un produit. Source

• La vidéo 360°

En 2016, Facebook lançait une nouvelle fonctionnalité : la vidéo 360. Proposant une expérience immersive, elle est aussi un parfait moyen pour valoriser un produit. En 2018, l’apport des détails (gros plans à haute résolution, vue globale dessus/dessous/côté) permet de palier au talon d’Achille du e-commerce : bien se rendre compte des spécificités du produit et ainsi réduire la logistique en diminuant les retours. Les vidéos 360 degrés sont donc une astuce à adopter pour vos fiches produits en 2018. Grâce à elles, l’expérience en ligne est optimisée, l’acte d’achat est favorisé, le retour est limité.

2- Le mobile

• Le m-commerce

Pour la première fois dans le monde, la recherche sur mobile a dépassé celle sur desktop. Ainsi, nul n’a besoin d’être devin pour comprendre que 2018 amorce l’ère du mobile dans le domaine du commerce en ligne. Cette vague de fond a été baptisée « m-commerce » et se substitue au « e-commerce ». Quelle conséquence ? Nous conseillons aux e-commerçants n’ayant pas encore d’application mobile de se préoccuper de ce sujet sur l’année. En effet, le m-commerce français a pesé 28,3% en 2017 et ce taux promet de grimper.

• Le social shopping

Les réseaux sociaux, en particulier Instagram et Facebook, gomment de plus en plus les frontières avec le commerce en ligne. Outre le système des influenceurs, des boutons sont apparus pour générer l’acte d’achat sur des produits inclus dans les posts. On parle dorénavant de « social shopping ». Nous vous recommandons d’inclure cette approche à votre stratégie de marketing digital pour augmenter le trafic sur votre site e-commerce. Ceci dépasse le cadre de la e-réputation. Comme nous le précisions dans un article, les Millennials n’opèrent plus leur recherche dans Google, mais via les réseaux sociaux. C’est donc par ce canal que vous pourrez les capter.

Les cartes vont être redistribuées en 2018 par deux représentants des GAFA qui se lancent dans le social shopping.  En effet, Facebook est en train de tester une Marketplace dans certains pays, dont les États-Unis et le Royaume-Unis. Parallèlement, Amazon travaille au futur lancement d’Amazon Spark. Il s’agit d’un nouveau réseau social qui s’inspire fortement de Pinterest et d’Instagram avec une composante achat pensée au point de départ.

• Des micro-moments

Le e-shopper est devenu aguerri à la recherche sur Internet et son niveau d’exigence a atteint des sommets. L’utilisation du mobile complexifie les choses pour les e-commerçants qui doivent s’adapter à un format réduit et une disponibilité de courte durée. De ce fait, trois catégories de consommateurs sur mobile se dégagent. Pour chacune d’entre elles, il convient d’adapter la stratégie digitale de votre site en ligne.

3 personae du e-shopper en 2018

Pour déployer vos applications de boutique en ligne, il est primordial de considérer vos cibles. Il y a donc :

• Ceux qui cherchent. Pour ces consommateurs, ce qui prime, c’est l’accès à l’information avant l’acte d’achat. On peut les nommer les « it’s well ».
  
• Ceux qui géo-localisent. Il faut savoir que 33% des utilisateurs de smartphone font leur recherche en fonction de leur position géographique. On peut les appeler les « it’s here ». 
  
• Ceux qui bougent. Ces consommateurs font leur recherche et leurs courses en se déplaçant. Pour eux, ce qui prime, c’est l’accès au produit le plus rapidement possible. On peut les nommer les « it’s now ».
  

3- La personnalisation

• La data : collecter et collaborer pour personnaliser

Les données collectées sur un site e-commerce sont cruciales dans un contexte de concurrence accrue. D’une part, leur lecture vous permet d’avoir une meilleure connaissance de votre marché. D’autre part, cela vous permet d’adapter vos propositions selon le client. Cependant, les géants – Amazon et Facebook en tête – ont une longueur d’avance sur ce sujet. Pour demeurer compétitif et innovant, une tendance consiste à mettre en commun l’actif de données pour optimiser la personnalisation du contenu et améliorer la relation client.

Selon les responsables marketing, la collaboration des données engendre de nombreux bénéfices :

72% croient en une augmentation des revenus

65% croient en une augmentation des bénéfices

56% croient en une meilleure satisfaction client

Source : marketing 2018

• Le conversationnel

Chatbot et e-shopping vocal

La conversation s’impose en 2018 dans la relation client. Depuis votre mobile, le « OK Google » devient la façon la plus simple de commander des sushis ou de rechercher l’opticien le plus proche. L’utilisation de chatbot s’impose comme pratique courante sur les sites de vente en ligne. L’instantanéité est une des caractéristiques des Millennials. Parce qu’ils sont « digital native », naturellement, ils se sont appropriés les assistants personnels et les chatbots. Ils sont soucieux d’obtenir la réponse à une question à tout moment de la journée, soir et week-end. Mais attention, vos e-shoppers sont attentifs à la qualité sémantique des échanges.

Au Noël 2017, les appareils vocaux –  en particulier Google Home et Amazon Echo – ont été glissés au pied du sapin d’un grand nombre de foyers. Certaines marques se sont appropriées ces outils, comme Domino’s. L’enseigne permet par exemple aux utilisateurs de commander une pizza simplement en utilisant leur voix. Ils peuvent également vérifier l’état de la commande. Les comportements des e-shoppers sont donc en train d’évoluer. L’une des conséquences directes concerne la recherche, car la requête vocale tend à devenir un réflexe. Nous vous parlions, dans un précédent article, de la stratégie SEO de votre site e-commerce qui devra logiquement s’adapter et inclure un nouveau champ lexical, plus oral.

Micro-interactions

Ce besoin d’une relation conversationnelle dans la relation client peut prendre d’autres formes, comme les micro-interactions. Si elles existent depuis longtemps, elles sont en train de devenir une tendance très populaire en 2018. Concrètement, le principe consiste à rendre les interfaces plus « friendly » et de renforcer la fluidité avec son utilisateur. Par exemple, vous pouvez remercier votre internaute après l’ajout d’un produit dans un panier ou l’abonnement à une newsletter.

Sur le plan sociologique, il faut comprendre que les micro-interactions sont un levier actif pour former des habitudes.

La stratégie du « merci » et du communautarisme fonctionne très bien dans la dimension conversationnelle. La marque à succès Michel et Augustin a appuyé une bonne partie de sa stratégie de communication digitale sur ce point.

• La customisation ou l’hyper-personnalisation jusqu’à l’individualisation

L’expérience personnalisée en ligne est l’une des attentes majeures des e-shoppers. Ils sont prêts à délivrer des données, à condition d’avoir une individualisation en retour. De plus, 61% des consommateurs souhaitent pouvoir personnaliser les produits qu’ils commandent en ligne (source : Kays Habor Technologies). Pour 2018, nous vous conseillons fortement de jouer sur cet aspect et de proposer à vos clients une customisation (couleur, branding, message personnalisé), afin de booster vos ventes. La marque de café Starbucks a réussi à conquérir ses clients en partie grâce à cette approche.

Conclusion : L’agence de référencement Powertrafic accompagne depuis plus de sept ans des sites d’e-commerce dans leur stratégie de développement des ventes. Nous observons les évolutions dans ce secteur et sommes à votre disposition pour vous accompagner dans vos projets pour 2018 et faire de ces tendances la clé de votre réussite.