L’amélioration et l’optimisation des sites e-commerce pour améliorer l’expérience utilisateur ne suffisent plus à faire la différence face à la concurrence. Même si cela reste un critère essentiel pour les acheteurs en ligne, ils attendent désormais plus des sites e-commerce. La personnalisation de l’expérience client est devenu un critère de choix pour les acheteurs en ligne, et donc un enjeu pour les e-commerçants.
Qubit, une société spécialisée dans l’hyperpersonnalisation en temps réel de l’expérience client, a récemment sorti une étude sur la personnalisation des parcours clients. Pendant quatre ans, 2 milliards de parcours clients ont été analysés. Associée à deux sondages menés auprès des clients et marketeurs, l’analyse a permis de démontrer l’importance et la nécessité de la personnalisation de l’expérience client. On y apprend également quelles sont les techniques d’optimisation et de personnalisation les plus efficaces en termes de hausse moyenne du revenu par visiteur (RPV).
Les chiffres à retenir de cette étude
La fidélité des clients est fragile. Les clients en ligne ont certes leurs habitudes d’achat sur quelques sites seulement. 73% des clients réalisent la plupart de leurs achats sur 1 à 5 sites différents. Mais ils ne sont pas pour autant fidèles à une marque. Seulement 16% des clients seraient fidèles aux marques qu’ils privilégient pour leurs achats.
Le lien qui unit marques et clients est donc fragile sur Internet. D’où la nécessité de redoubler d’efforts pour garantir une expérience utilisateur unique à vos clients. Celle-ci passe par la personnalisation du parcours client. Vous devez proposer une expérience sur-mesure quelle que soit l’étape du parcours utilisateur.
73% des acheteurs en ligne trouvent que les recommandations produits en fonction de leurs achats précédents sont intéressantes.
81% de ces acheteurs aimeraient que les promotions soient ciblées en fonction de leurs centres d’intérêt.
81% des acheteurs en ligne se disent prêts à délaisser leurs sites préférés au profit de sites avec une expérience utilisateur plus agréable et plus personnalisée.
Tout est dit ou presque. Il reste encore à déterminer quelles techniques de personnalisation vous aideront à augmenter significativement le revenu par visiteur.
Quelles techniques de personnalisation devez-vous adopter ?
Offrir une expérience ciblée
Les e-acheteurs recherchent aujourd’hui des expériences en ligne personnalisées. L’idéal serait d’offrir à chaque client individuellement une expérience sur-mesure du début à la fin du parcours client. Mais cela implique le recours à des technologies avancées pour collecter d’importantes données qui seront analysées et exploités grâce au machine learning. Sinon, vous pouvez toujours réaliser une segmentation client et offrir une expérience ciblée et différenciée à chaque segment. Cette démarche ne pourra être que bénéfique d’autant plus si vous visez les segments les plus rentables. Les expériences ciblées génèrent 3 fois plus de hausse de revenu par visiteur que celles non ciblées.
Favoriser les achats d’impulsion
L’étude met en évidence les performances des techniques de personnalisation en termes de hausse du revenu par visiteur. Parmi les techniques les plus efficaces, l’étude recense celles qui favorisent les achats d’impulsion.
- La rareté : technique qui consiste à signaler le faible niveau de stock d’un produit.
- La preuve sociale : technique qui utilise le comportement d’achat et l’expérience des autres utilisateurs pour déterminer les produits les plus populaires et tendance (avis clients, notes, best seller, …).
- L’urgence : technique qui utilise une limite temporelle (compte à rebours, date d’échéance, …) pour créer un sentiment d’urgence qui incitera les clients à finaliser aussitôt leur achat.
- L’abandon : technique qui incite les utilisateurs à finaliser l’achat qu’ils envisageaient grâce à des messages diffusés avant qu’ils ne quittent le site.
Faciliter la découverte de produits et tendances
On l’a vu la preuve sociale est une technique de personnalisation efficace en dépit de ce ce que peuvent penser les clients. D’après les résultats du sondage, les acheteurs disent ne pas influencés par les habitudes d’achat des autres consommateurs. Pourtant, l’étude des parcours clients prouve le contraire. C’est même la technique la plus efficace après la rareté. Proposer aux consommateurs des produits testés et approuvés par les autres consommateurs génèrerait une hausse de revenu par visiteur de 2,3%. C’est une technique beaucoup plus efficace que la recommandation produit qui ne génère que 0,4% de RPV.
Quelles techniques de personnalisation devez-vous éviter ?
Il ressort du rapport qu’il ne faut pas compter que sur l’amélioration esthétique des pages pour augmenter le revenu par visiteur. Les changements apportés aux boutons, à la navigation et au design du site n’ont pas d’influence sur la hausse du RPV.
Personnaliser le parcours client OUI, mais en se concentrant sur des techniques de personnalisation qui font leur preuve. À la clé, jusqu’à 6% de RPV supplémentaire en associant les techniques les plus efficaces et en évitant le plus possible celles qui n’auront pas d’incidence sur vos revenus en ligne. Toutefois, il faut avant toute chose bien connaître ses clients en ligne grâce à la collecte des données et à leur analyse, une étape préalable indispensable que nous pouvons réaliser pour vous.
